BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve İlkeler

Amaç                       :

MADDE 1‐ (1)Bu Yönergenin amacı Trabzon İli mülki sınırları içinde acil çağrıları karşılayan 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünde kadrolu idari, teknik ve çağrı alıcı personel ile farklı kurumlardan Müdürlüğümüz emrinde Çağrı Alıcı olarak çalışan geçici personelin kurumsal anlamda bir başarı elde edilebilmesi için her çalışanın birimin ve sürecin performansının ölçülmesi değerlendirilmesi ve geliş rilmesi için gereken önlemlerin alınması bunların uygulanması için performans değerlendirme kriterleri uygulama usul ve esasları hakkında kuralların belirlenmesidir.

Kapsam                    :

MADDE 2‐ (1) Trabzon 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünde kadrolu veya geçici görevlendirme ile çalışan idari, teknik ve çağrı alıcı personelin performans değerlendirme kriterleri uygulama usul ve esaslarını kapsar.

Dayanak                   :

MADDE 3‐ (1)657 Sayılı Devlet Memurlar Kanunu, 14.02.1985 tarih ve 3152 sayılı İçişleri Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 28 inci maddesi, 06.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğine dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar ve Kısaltmalar:

MADDE 4‐ (1)Bu Yönergenin uygulanmasında;

Valilik                       : Trabzon Valiliğini,

Vali                          : Trabzon Valisini,

Müdürlük                : Trabzon 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünü,

Müdür                     : 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü,

Çağrı Merkezi          : 112 Acil Çağrı Hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini,  Diğer Personel                                   : Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzua na göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,

Çağrı Alıcı                 : Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,

Çağrı Yönlendirici : Çağrı Alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,

Acil çağrı                  : Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,

Konsol                      : Her bir Çağrı Alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini ifade eder.

İKİNCİ BÖLÜM

Komisyonun Teşkili ve Yetkisi

Performans Değerlendirme Komisyonunun Teşkili         :

MADDE 5‐   Performans Değerlendirme Komisyonu;      Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme Bürosundan iki ve İdari Bürodan bir olmak üzere 3 (üç) kişiden oluşur.

Performans Değerlendirme Komisyonunun Yetkileri:

MADDE 6‐

1. 1. Performans Değerlendirme Komisyonu, performans değerlendirme formlarını not çizelgelerine göre inceleyerek puanlamayı yapar ve 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün onayına sunar. Personelin performansının ar rılmasına yönelik çalışmaları yapar, bu konuda hizmet içi seminerler verir, değerlendirmelere yapılacak i razları giderir. 70 puanın al nda alınan notları tespit eder ve aşırı düşük verildiği kanaa ne varılan notları gerek ğinde ilgili memura not verenlerden izahat istemek suretiyle değerlendirir ve düzeltir.
   2. Yönergenin 12. maddesi kapsamında yapılacak i razlar komisyon tara ndan değerlendirilir ve itirazı sonuçlandırır.

Sekretarya Hizmetleri                               :

MADDE 7‐ Performans Değerlendirme Komisyonunun sekretarya hizmetleri Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme bürosunca yürütülür.

Değerlendirme Formların Doldurma Zamanı:

MADDE 8‐

1. 1. Performans Değerlendirme Komisyonu, değerlendirme formlarını, takip eden ayın 15 (on beş) ine kadar doldurur.

Performans Değerlendirme aylık raporları toplamı ortalaması, yıllık Performans Değerlendirmesidir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Başarı Değerlendirmesi, Puan Hesaplanması ve İtiraz

Çağrı Alıcılara Yönelik Başarı Değerlendirmesi    :

MADDE 9‐

1. 1. Çağrı Alıcıların Çağrı İnceleme Formları, Performans Değerlendirme Komisyonu tara ndan doldurulur ve 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün onayına sunulur. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün herhangi bir nedenle görevinde bulunmaması durumunda değerlendirme formu yerine bakan vekil tarafından onaylanır. (Ek‐1)
   2. İdari Büro, Muhasebe ve Sa n Alma Bürosu, Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosu ile Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme Bürosunda görevli personelin performans değerlendirmesi, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü tarafından yapılır. (Ek‐2)
   3. Çağrı Alıcıların Çağrı İnceleme Formları icmali yapılarak Çağrı Alıcı Performans Formu 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü onayına sunulur. (Ek‐3)
   4. Büro Personeli, Performans Değerlendirme Formları icmali yapılarak 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü onayına sunulur. (Ek‐4)

Başka Kurum ve Kuruluşların Görevli Personeli :

MADDE 10‐ Çağrı Merkezinde, Çağrı Yönlendirici olarak görev yapan İl Jandarma Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Doğu Karadeniz Grup Komutanlığı, Büyükşehir Belediyesi İ aiye Dairesi Başkanlığı veya birimleri, Orman Bölge ve İşletme Müdürlüğü, Doğa Koruma ve Milli Parklar Bölge ve Şube Müdürlüğü, İl Sağlık Müdürlüğü, İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü ile Valilikçe belirlenen f kurumların görevli personelin Performans Değerlendirmesini kendi kurumlarınca bu yönerge kriterleri usul ve esaslarına göre doldurulabilir.

Puanın Hesaplanması          :

MADDE 11‐

1. 1. Performans kriterlerinin değerlendirilmesinde uygulanacak not baremi tabloda gösterilmiş r. Bu bareme göre formlar doldurulduktan sonra, en yüksek puan alan personelin puanı 100 kabul edilir ve diğer personelin notları buna göre oranlanmak sure yle tüm personelin nihai puanları hesaplanır. Çağrı alıcı personelin performansı hesaplanırken değerlendirmeye alınacak kriterler;
      1. Sistemde Vakaya Dönüşen Çağrıyı Yönlendiriciye Aktarım Süresi,
      2. Aktif Çalışma ve Mola Kullanım Süresi,
      3. Çağrı İncelemesi;
         1. Çağrıyı kaliteli aktarım ve vakaya hakimiyet kanaat,
         2. Çağrı ses kaydını ve vaka formunu doğru kuruma aktarım,
         3. Vaka konusunu sorarak kategorilize yazma,
      4. Vaka Formu İncelemesi;
         1. Konum sorgulama ve kısa adres yazımı,
         2. Gerçek numara yazımı,
      5. Çağrıya Hakimiyet;
         1. Sessiz çağrılarda hatta kalış süresi ve sonlandırma,
         2. Danışma çağrılarında hatta kalış süresi sonlandırma,
         3. Nazik, etkili konuşma, vatandaşla iletişim,
      6. F Klavye Kullanımı (dakikada minimum 30 kelime yazma)
   2. Puanların eşitliğinde ise 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün değerlendirmesi esas

alınır.

PUAN ARALIĞI TABLOSU

İtirazların Değerlendirilmesi                     :

MADDE 12‐

1. 1. Personel değerlendirme formunun objek f kriterlere göre doldurulmadığı kanaatinin oluşması durumunda, itirazlar, aşağıda belirtilen usul ve esaslara göre yapılır.
   2. İlan Panosuna asılan performans puanlarına ilişkin i raz başvuruları, ilan panosuna asıldığı tarihinden i baren 5 (beş) iş günü içerisinde Performans Değerlendirme Komisyonuna “İtiraz Başvuru Formu” doldurularak yapılır. (Ek‐5)
   3. İtiraz edilen konu, gerekçeleri ve ilgili belgeleri ile birlikte bildirilir.
   4. Komisyon i raz başvurusunu en geç 5 (beş) iş günü içerisinde değerlendirerek kesin olarak karara bağlar.
   5. İptali gerek ren bir durumun olması halinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün Onayı ile iptal edilir. Bu maddeyle ilgili iş ve işlemler, Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme bürosu tarafından yürütülür.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Diğer Hükümler

Yürürlük        :

MADDE 13      ‐ Bu Yönerge, onaylandığı tarihte yürürlüğe girer.

Yürütme        :

MADDE 14 – Bu Yönerge hükümleri 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü tarafından yürütülür.