DENİZLİ 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ YÖNERGESİ

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

1. HİZMETİN AMACI:

          Bu Yönergenin amacı, il genelinde tüm acil çağrıların etkin bir şekilde tek bir merkezden karşılanarak, kurum/kuruluşlara ait acil ekiplerin doğru ve zamanında yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması amacıyla Çağrı Merkezinin işleyişine dair usul ve esasları belirlemektir.

2.  HİZMETİN KAPSAMI:

 Denizli genelinde acil çağrıları karşılayan Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumlulukları ile acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları kapsar.

3. DAYANAK

        Yasal dayanaklar:

• On Üç Büyükşehir Belediyesi ve Yirmi altı İlçe Kurulması ile Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılmasına Dair 06.12. 2012 tarih ve 6360 sayılı Kanunu
• Avrupa Birliği Konseyi’nin 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 sayılı kararı,
• İçişleri Bakanlığı'nın 14.10.2005 tarih ve 2005/108 sayılı Genelgesi.
• 20.02.2014 tarih ve 6525 sayılı kanunun 15. Maddesi.
• 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı resmi gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği.

4. TANIM VE KISALTMALAR

a) Acil çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,

b) Acil çağrı hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,

c) Acil çağrı yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,

ç) Acil yardım hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,

d) Araç takip sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,

e) Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,

f) Çağrı alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,

g) Çağrı merkezi:112 acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini,

ğ) Çağrı merkezi müdürü: 112 acil çağrı merkezi müdürünü,

h) Çağrı yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli

ı) Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,

i) Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,

j) İlgili birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini,

k) İlgili kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü,  büyükşehir belediyesi itfaiye daire başkanlığı ile il, ilçe itfaiye müdürlükleri veya birimleri, orman bölge veya işletme müdürlüğü , il sağlık müdürlüğü,  il afet ve acil durum müdürlüğü ile valilik kararı ile 112 acil çağrı sistemine dâhil edilen diğer kurumları,

m) Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,

n) Müdürlük: 112 acil çağrı merkezi müdürlüğünü,

o) Operasyon merkezi: Sisteme dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekât merkezlerini,

ö) Valilik: İl Valiliğini, ifade eder.

p) Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı resmi gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği.

İKİNCİ BÖLÜM

Genel Şartlar, Altyapı, Çalışma Sistemi

5. GENEL ŞARTLAR

5.1. Çağrı Merkezi, 7 gün 24 saat çalışma esasına göre, resmi ve dini tatil günleri dahil olarak hizmet verir.

5.2. Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, Yönetmelik çalışma usul ve esaslarına, Bakanlığın Talimatları, İlgili Kurumları ve Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü tarafından belirtilen çalışma prosedür ve kurallarına uymakla yükümlüdür.

5.3. Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı kaynak ve sistemleri sağlar.

5.4. Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları açısından Denizli Valiliği'ne karşı sorumludur.

6. ALTYAPI

6.1. Merkez Müdürlüğünde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi-işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal halde bulundurulması Çağrı Merkezi Müdürlüğünce sağlanır.

6.2. Merkezin elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım teçhizat ve demirbaş giderleri ve masrafları İller İdaresi Genel Müdürlüğünce sağlanan ödenek ile Çağrı Merkezi Müdürlüğünce karşılanır.

6.3. Çağrı Merkezince; (gelen ve giden telefon görüşmelerinin yönetilmesi, gerektiğinde arayana geri dönülmesi, tüm vaka kayıtlarının yapılması, arayanın konum bilgisine ulaşması vb. işlevleri barındıran) acil çağrı yazılımının aktif halde kalması için gerekli kontroller sağlanır.

6.4. Merkezde İçişleri Bakanlığınca karşılanan, tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılır.

6.5. 112 AÇM Müdürlüğüne ait olan demirbaşlar ve malzemeler,  kurumlara tahsis edilmesi durumunda ilgili kurumun birim sorumlularına, kişiye tahsis edildiyse ilgili kişiye zimmetlenir.

 6.6. Personel kendisine teslim edilen malzemenin korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilir.

6.7. Bina, cihaz, malzeme, donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, Müdürlükçe belirlenen yetkililere derhal haber verilir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vs. zarar görmesi durumunda ve kişisel kusur tespit edildiğinde, kişinin bulunduğu kurum aracılığıyla bakım onarım veya temini sağlanır.

7. ÇALIŞMA SİSTEMİ

7.1. Çağrı Merkezinde görev alacak tüm personel, kendi kurumlarının ve Acil Çağrı Merkezinin yasal mevzuatlarla belirlenmiş talimatları ve kuralları doğrultusunda çalışır. Verilen hizmet sırasında, elde edilen bilgilerin ve kayıtların oluşturulması ve/veya acil çağrı sistemine girilmesinde, kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getirir.

7.2. Çağrı Merkezinde, düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmaz.

7.3. Nöbet esnasında meydana gelen olağan dışı durumlar ve önemli olaylarda ( çağrıların artması, afet, büyük yangınlar, çok sayıda ölümlü ya da yaralamalı kazalar vb.) , çağrı sisteminde meydana gelen teknik sorunlar, güvenlik sorunları ya da işleyişi etkileyen diğer faktörle ilgili yaşanan aksaklıklar, kayıt altına alınır. Konu hakkında her kurumun birim sorumlusu veya koordinatörü; üst amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirir.

7.4. Olağan dışı durumlarda ve önemli olaylarda kurumlar, ilgisi olduğu vakalarda arayandan almış oldukları bilgi ve veri paylaşımı konusunda birbirine destek sağlar.

7.5. Çalışma esnasında kullanılan mola ve muafiyet sürelerinde, kurumlarının belirlemiş olduğu şartlar ve süreler göz önüne alınır. Çalışma saati içinde mola zamanları birleştirilerek toplu olarak kullanılmaz ve personel binadan ayrılamaz. Mola esnasında meydana gelen olağan dışı durumlarda anında konsolunda olacak şekilde bina içinde bulunulur.

7.6.  Çalışma esnasında,  asılsız ihbarda bulunmak suretiyle sürekli meşgul edenler hakkında, Kabahatler kanununa göre işlem yapılması için kurumuna veya Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne bildirilir.

7.7. Nöbet sonunda ve başında, çalışanlar nöbet teslimlerini birebir konsol başında yapar. Nöbet esnasında gelişen önemli olaylar ya da devam eden vakaların bilgileri, devredilmeden nöbet mahalli terkedilmez. Bunun dışında kurumların belirlenmiş kurallarına ve talimatlarına uygun devir işlemleri gerçekleştirilir.

7.8. Nöbete başlarken sistem, yazılım ve donanım kontrolleri,  çalışan tarafından yapılır. Çağrı alma ve yönlendirmede aksaklık yaşanmaması için tespit edilen sorun hakkında,  yönetim ( gece gündüz nöbetine göre; Müdürlük, birim sorumlusu, koordinatör, kurum yetkilisi ) ve teknik ekip bilgilendirilir.

7.9. Çağrı Merkezinde yukarıdaki maddelerin uygulanmasının sağlanması için her kurum, mevzuat gereği mesai saatleri dışında, nöbetçi çalışan personel arasından bir grup sorumlusu seçer. Bu sorumlu mesai saatleri dışında Çağrı Merkezi Müdürlüğünce Valilik onayı ile belirlenen koordinatörlerle işbirliği içinde çalışır.

7.10. Çağrı Merkezinde, ilgili kurumlar adına, hizmetin sürekliliği Kurum Birim Sorumlularınca yürütülür. Kurumlar tarafından, birim sorumlusuyla ilgili yapılan değişiklikler, en kısa sürede Çağrı Merkezi Müdürlüğüne yazılı olarak bildirilir.

7.11. Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda, konu öncelikle Çağrı Merkezi Müdürlüğü ve ilgili kurumların sorumlularıyla görüşülerek çözümlenir. Çözümlenemeyen durumlarda ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilir ve talimatları doğrultusunda hareket edilir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Personel

Genel Şartlar, Acil Çağrı Merkezi Personeli, İlgili Kurum/Kuruluş Personeli

8. GENEL ŞARTLAR

8.1. Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm kurumlar, yeterli ve nitelikli personel görevlendirir. Çalışma esnasında, hizmetin verimli sürdürülmesi için konsollarda asgari sayıda aktif personel kalması şartıyla düzenleme yapılır.

8.2. Tüm çalışanlar, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve Merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunmasıyla yükümlüdür.

8.3. Tüm çalışanlar, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkânları, özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanamaz

8.4. Çağrı Merkezinde görev yapan çağrı alıcı personel, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün belirlemiş olduğu renklerde (beyaz veya lacivert üst, lacivert alt) kıyafetle, çağrı yönlendirici personel ise görevi boyunca kurumlarınca belirlenmiş olan özel kıyafet ile çalışır.

8.5. Çağrı Merkezinde tüm çalışanlar, Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen etkin hizmet sağlamak amaçlı toplantı, duyuru ekranı vb. kanallarla iletilen duyuruları dikkate almakla yükümlüdür.

9. ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ

9.1. Çağrı Merkezinde görevlendirilecek personel, kadrolu personel sağlanıncaya kadar ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde İçişleri Bakanlığının belirlediği kriterler dikkate alınır.

9.2 Çağrı Merkezi Müdürlüğü bünyesinde görev yapacak her alandan personelin (Çağrı Alıcı, İdari, teknik, hizmetli personel vb.), mesleki temel eğitimleri göreve başlamadan önce sağlanır ve adaptasyon sürecinde değerlendirilir. Personelin görevi esnasında, ihtiyaç duyulması halinde hizmet içi eğitimler düzenlenir.

9.3. Çağrı Merkezi bünyesinde görev yapan tüm personel, ilgili yönetmelik, bakanlık talimatları ve kurum çalışma talimatlarına göre hizmet verir.

10. İLGİLİ KURUM/KURULUŞ PERSONELİ

10.1. İlgili kurum, hizmetin gerekliliklerine uygun nitelikte ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak Çağrı Merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personeller, Valilik Makamı onayı dışında değiştirilmez. Personel değişiklikleri için,  Valilik Makamından onay almak üzere Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne bildirim yapılır.

10.2.Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabii çalışır.

10.3. Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri,  yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanır.

10.4.Çağrı Merkezinde görev yapan personelin çalışma sistemi, nöbet düzeni ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamaları ve işleyişi kurumunca düzenlenir. İlgili kurumda bu çerçevede yaşanacak aksaklıklar, Çağrı Merkezi Müdürlüğünce kurumlara bildirilir.

10.5. Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini, kendi belirlemiş olduğu yollarla alarak (matbu form, yazılı/sözlü bildirim, dijital talep alma yöntemleri vb.) değerlendirir.

10.6. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, kurum yetkilileri, birim sorumluları veya kurumun belirlediği temsilciler ile periyodik olarak ve ihtiyaç duyulması halinde toplantılar düzenler.

10.7. Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri, kurumları tarafından gerçekleştirilir. Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda, talep edildiği takdirde Merkez

10.8.Müdürlüğü eğitimler düzenler. Müdürlük, ihtiyaç duyulması ve uygun görülmesi halinde, ilgili kuruluşun çağrı yönlendiricilerine yapacağı eğitimler için eğitim ortamı sağlar.

10.9. İşleyişi ve erişilebilirliği hızlandırmak üzere, kurum ve/veya ekip personel iletişim numaraları, sistemdeki rehbere kaydedilir ve periyodik olarak güncellenir.

10.10. Çağrı yönlendiricileri ve diğer kurum çalışanları, Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uymalıdır. İlgili kurum çalışanlarının, Acil Çağrı Merkezi genel kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük tespiti halinde, personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılır.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Çalışma Ortamı ve Düzeni, Güvenlik

11. ÇALIŞMA ORTAMI VE DÜZENİ

 11.1. Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm çalışanlar sorumlu olup nöbet değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır biçimde devredilir.

 11.2. Çağrı Merkezi salonunda hiçbir şekilde yiyecek ve içecek bulundurulmaz ve tüketilmez. Bu amaçla Merkezin dinlenme salonları ve sosyal alanlar kullanılır.

11.3. Çağrı Merkezinde görevli tüm çalışanlar, Çağrı Merkezi içerisinde işleyişi engelleyecek düzeyde gürültü oluşturacak tüm unsurlara ( yüksek telsiz sesi, yüksek sesle konuşma veya vaka görüşmesi, nöbet değişimde oluşan gürültü vb.) karşı gerekli önlemleri alır.

11.4. Vardiya sistemi ile 7/24 saat çalışılan112 Acil Çağrı Merkezinde, belirlenen ve sunulan şartlarda ışıklandırma, iklimlendirme ortamı sağlanır. Kişisel olarak arttırma ya da azaltılma yapılmaz.

11.5. Acil Çağrı Merkezi içeresinde ve özellikle konsollarda özel eşyalar bulundurulmaz. Güvenlik ve çalışma ortamının düzeni için, AÇM tarafından kişiye özel verilen dolap, çekmece vb. alanlarda muhafaza edilir.

11.6. Çağrı merkezinde çalışanlar, 657 sayılı Devlet Memurları Kanunun 125. Maddesi gereğince, Devlet Memurunun vakarına yakışan tutum, davranışlarda bulunur.

11.7. İlgili kurumlar ya da çalışanlar tarafından, Çağrı Merkezi Müdürlüğünün izni ve onayı olmadan, çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapılmaz.

12. GÜVENLİK

12.1. Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmaz, Acil Çağrı Merkezindeki görev bitiminde Müdürlüğe iade edilir.

12.2. Acil Çağrı Merkezi içine, Müdürlüğün izni olmadan hiçbir şekilde görevli olmayan kişi alınmaz ve ziyaretçi kabul edilmez.

12.3. Güvenlik nedeniyle, dışarıdan gelebilecek tehlike, yabancı giriş- çıkış kontrolü açısından Acil Çağrı Merkezi içinde kapılar ve dışarıdaki kapılar kapalı tutulur.

12.4. Bina içi ve dışı kameralar ve AÇM içine yansıtılan güvenlik kameralarına ait ekranlar, sürekli açık bulundurulur.

 12.5. Çağrı Merkezinde alınan bilgi ve kayıtlar; yasal mevzuatlar (yönetmelik, bilgi güvenliği yönergesi) gereğince,  sadece adli mercilerle paylaşılır. Bunun dışında kurumların denetim, inceleme, iyileştirme vb. işlemleri için olan veri taleplerinde, sadece kuruma ait bilgiler olmak kaydıyla, kurum amiri ve/veya yetkilendirdiği kişilerle paylaşılır.

12.6. Bunun dışında bilgi, belge ve kayıtlar, sözlü ya da yazılı olarak 3. şahıslarla paylaşılmaz. Acil Çağrı Merkezi içinde izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmaz.