BİLECİK VALİLİĞİ

BİLECİK 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ YÖNERGESİ

BİRİNCİ BÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

1.HİZMETİNAMACI

      Bu Yönergenin amacı, il genelinde tüm acil çağrıların etkin bir şekilde tek bir merkezden karşılanarak, kurum/kuruluşlara ait acil ekiplerin doğru ve zamanında yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması amacıyla 112 Acil Çağrı Merkezinin işleyişine dair usul ve esasları belirlemektir.

2.HİZMETİNKAPSAMI

      Bilecik genelinde acil çağrıları karşılayan Bilecik 112 Acil Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumlulukları ile acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları kapsar.

3.DAYANAK

   Yasal Dayanaklar

• 5442 sayılı İl İdaresi Kanunu
• 3152 sayılı İçişleri Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 33.ve 6525 sayılı kanunla değişik 28. Maddeleri.
• Avrupa Birliği Konseyinin 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 sayılı Kararı,
• 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği.
• İçişleri Bakanlığının 14.10.2005 tarih ve 2005/108 sayılı Genelgesi.

4.TANIM VEKISALTMALAR

• Acil Çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,
• Acil Çağrı Hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,
• Acil Çağrı Yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,
• Acil Yardım Hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,
• Araç Takip Sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,
• Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,
• Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,
• Valilik: Bilecik Valiliğini,
• Vali: Bilecik Valisini,
• Vali Yardımcısı: Yönetmeliğe göre Vali tarafından görevlendirilen Vali Yardımcısını,
• Müdürlük: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünü,
• Çağrı Merkezi Müdürü: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü,
• Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonu: İllerde valinin başkanlığında ilgili vali yardımcısı, il jandarma komutanı, il emniyet müdürü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanı, büyükşehir veya il belediye başkanı, orman bölge veya işletme müdürü, doğa koruma ve milli parklar bölge veya şube müdürü, il sağlık müdürü, il afet ve acil durum müdürü, çağrı merkezi müdürü ve çağrı merkezi ile ilişkilendirilen diğer kurum yöneticilerinin katılımı ile Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonunu,
• Çağrı Merkezi:112 acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini,
• Çağrı Alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,
• Çağrı Yönlendirici: Çağrı Alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personelini,
• Diğer Personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,
• İlgili Kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, büyükşehir belediyesi itfaiye daire başkanlığı ile il, ilçe ve belde belediyeleri itfaiye müdürlükleri veya birimleri, orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve milli parklar bölge veya şube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü,  il afet ve acil durum müdürlüğü ile valilik kararı ile 112 acil çağrı sistemine dâhil edilen diğer kurumları,
• İlgili Birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini,
• Birim Sorumlusu: İlgili birimlerin kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personelini takip etmek ve çağrı merkezi müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak personelini,
• Grup Sorumlusu: Her vardiyada görev yapan çağrı alıcılar arasında acil çağrı merkezi müdürünce, çağrı yönlendiriciler arasından birim sorumlularınca grup sorumlusu olarak belirlenen personeli,
• Koordinatör: Çalışma saatleri dışında ve her türlü tatil günlerinde grup sorumluları arasında dönüşümlü olarak belirlenen personeli,
• Operasyon Merkezi: Sisteme dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekât merkezlerini,
• Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini,
• Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,
• KBRN: Kimsayal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri,
• Kriz: Normal iş akışı dışında anlık gelişen; yazılım/donanım arızaları, ek personel ihtiyacı ve iletişim alt yapısının çalışmaması gibi durumları

İfade eder.

İKİNCİ BÖLÜM

Genel Şartlar, Altyapı, Düzen ve İşleyiş

5.GENELŞARTLAR

• Acilçağrımerkezi,7gün24saatçalışmaesasınagöre,resmivedinitatilgünleridahilolarakhizmet verir.
• Acil çağrı merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı kaynak ve sistemleri sağlar.
• 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları açısından Bilecik Valiliğine karşı sorumludur.
• Bilecik 112 Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, “112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği ” kapsamında belirtilen çalışma usul ve esasları ile Müdürlükçe belirlenen çalışma yönergesi ve hizmet binasında uyulması gereken kurallara göre çalışır.

6.ALTYAPI

• Merkez Müdürlüğünde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi-işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal halde bulundurulması merkez müdürlüğünce sağlanır.
• Merkezin elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım, teçhizat ve demirbaş giderleri ve masrafları İller İdaresi Genel Müdürlüğünce sağlanan ödenek ile Merkez Müdürlüğünce karşılanır. Zaruri hallerde ihtiyaç duyulan ödenek İl Özel İdaresi tarafından karşılanabilir. Çağrı merkezinde hizmet veren kurumlar acil çağrı merkezinde bulunan kendilerine ait demirbaş ve teçhizatlarının onarım, tadilat ve sarf masraflarını kendi  ödeneklerinden karşılar.
• Çağrı merkezi, gelen ve giden telefon görüşmelerinin yönetildiği, gerektiğinde arayana geri dönülebildiği, tüm vaka kayıtlarının yapılabildiği, arayanın konum bilgisine ulaşılabildiği, araç takibinin yapılabildiği araç takip sistemi ve acil çağrı yazılımının aktif halde çalışmasını sağlar.
• Merkezde İçişleri Bakanlığınca karşılanan  tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılacaktır.
• Merkezde hizmet vermeye başlayan kurumlar, 112 Acil Çağrı Merkezinin herhangi bir nedenle hizmet vermeme ihtimaline karşın daha önce kullandıkları çağrı birimlerini, altyapı ve teçhizatlarını kullanıma hazır bir şekilde tutar.

7.DÜZEN VEİŞLEYİŞ

• Acil çağrı merkezinde düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmayacaktır.
• Acil çağrı merkezinde görev yapan çağrı alıcı personel Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün belirlemiş olduğu resmi kıyafetle, çağrı yönlendirici personel ise görevi boyunca kurumlarınca belirlenmiş resmi kıyafet ile çalışacaklardır.
• Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılamayacak ve görev bitiminde Müdürlüğe iade edilecektir. Çağrıların alındığı salonda hiçbir şekilde ateşli silahlar, kesici, delici aletler ile silah olarak tanımlanabilecek malzeme bulunmayacaktır.
• Acil çağrı merkezi salonunda, soyunma ve dinlenme odalarında hiçbir şekilde yiyecek ve içecek bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla merkezin dinlenme salonları ve sosyal alanlar kullanılacaktır.
• Acil çağrı merkezine müdürlüğün izni olmadan hiçbir şekilde görevli olmayan kimse alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecek, izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmayacaktır.
• Personel kendisine teslim edilen malzemenin korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme, donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, müdürlükçe belirlenen yetkililere hemen haber verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vs. zarar görmesi durumunda kişisel kusur tespit edildiğinde kişinin bulunduğu kurum aracılığıyla bakım onarım ve temini sağlanacak olup ilgililer hakkında mahiyetine göre idari ve adli incelemeler kurumlarınca yerine getirilir, idarelerin rücu hakkı saklıdır.
• Olağandışı durum ve önemli olaylarda her kurum temsilcisi, üst amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirecektir.
• 112 Acil Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda Acil Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.
• Acil çağrı merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm kullanıcılar sorumlu olup, nöbet ve vardiya değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma çağrı merkezinde görev alacak tüm personel, bilgilerin ve kayıtların sisteme girilmesine ilişkin hizmetleri kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getireceklerdir.
• Merkezde çalışan bütün personel(ilgili kurumların her statüdeki personeli dahil) çalışma süresi boyunca merkezin çalışma prosedür ve kurallarına uymakla mükelleftir.
• Çağrıların alındığı salona her türlü taşınır bellek, cd, usb, ses veya görüntü kaydedici cihazların sokulması ve kullanılması yasaktır.
• Müdürlükçe verilen kulaklık vb. cihazlar haricinde konsol girişlerinde herhangi bir cihaz takılması yasaktır.
• Çağrı merkezinde bulunan toplantı salonlarının ve diğer donatıların ilgili kurumlarca kullanılması talebi Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilecek, merkezin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde Vali Yardımcısı tarafından izin verilebilecektir.
• Çağrı merkezi birimlerinde ve çağrı salonunda yazılım, donanım ya da elektrik arızalarında görevli teknik personel dışında hiç kimse müdahale etmeyecektir.
• Çağrı merkezine yoğun müracaat olması halinde grup sorumlularınca kurum amirleri bilgilendirilerek yedek personel çağırılır ve çağrı merkezinde ayrılan rezerve alanlarda hizmet verilmesi sağlanır.
• Çağrı merkezinde bulunan ısıtma, soğutma, havalandırma, yangın söndürme sistemleri, otomatik kapılar, jeneratörler, elektrik panoları, UPS’ler, bahçe ekipmanları ve benzeri diğer teknik cihazların komuta ve kontrolü teknik personel ve özel görevlisinin uhdesindedir. Bu cihazların diğer personeller tarafından kullanılması yasaktır. Kullanılmaları halinde disiplin işlemi uygulanacaktır.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Personel

8.ACİL ÇAĞRI MERKEZİPERSONELİ

• Bilecik 112 Acil Çağrı Merkezinde görevlendirilecek personel, yeteri kadar kadrolu personel sağlanıncaya kadar ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde İçişleri Bakanlığının belirlediği kriterler dikkate alınır.
• Merkezde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka “Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi” alır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları müdürlükçe sağlanır.
• Çağrı alıcılara uzman kişiler tarafından mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.
• Merkeze gelen her türlü çağrı, çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, acil bir durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılır. Bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilir ve ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerine (çağrı yönlendiricilere) çağrı aktarılır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilir.
• Çağrı karşılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilir, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılır.
• Müdürlük, önceden belirlenmiş ve açıklanmış kriterler doğrultusunda çağrı alıcı personelin performansını ölçmek, ve değerlendirmekle yükümlüdür.
• Müdürlük, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunması için tedbirler alır. İlgili kuruluşlara ait her türlü kayıt, veri, rapor gibi bilgi ve belgeler üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.
• Çağrı merkezinde görevlendirilen personelin görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın görev yaptıkları sürece aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları kendi kurumları tarafından karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları her hangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.
• İçişleri Bakanlığının 25.06.2014 tarih ve 16216 sayılı genelgesi gereğince, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü kadrosunda görev yapan personel başka birimlerde görevlendirilmeyecektir.
• Çağrı alıcı personel hattın düşmesi, sessiz çağrı gibi iletişim sağlanamayan çağrılara söz konusu numarayı aramak suretiyle dönecektir.
• Kara listeye alma, çağrı engelleme gibi sistem yetkileri kullanma sonucu oluşabilecek can ve mal kayıpları çağrı alıcının şahsi sorumluluğunda olacaktır.
• Çağrı alıcının ve yönlendiricinin kendisine düşen çağrıya cevap vermemesi durumunda gerekli disiplin işlemi uygulanacaktır.

9.İLGİLİ KURUM/KURULUŞPERSONELİ

• İlgili kurum, hizmetin gerekliliklerine uygun ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak acil çağrı merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabii çalışır.
• Çağrı yönlendiriciler, çağrı değerlendirmede Yönetmelikte belirlenen çağrı yönlendirici görev ve sorumlulukları yerine getirmekle yükümlüdür. Diğer hususlarda Yönetmelik ve Müdürlük Çalışma Usul ve Esaslarına uymakla yükümlüdür.
• Acil çağrı merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanacaktır. Kurumların çağrı merkezi bünyesinde çalıştırdığı, 4857 sayılı İş Kanunu ve bağlı tali mevzuatına tabii çağrı yönlendirici personelinin çalışma süreleri ile diğer haklarını, mezkur kanun kapsamında yerine getirmeleri gerekmektedir. Bu uygulamalardan kaynaklanabilecek tüm idari, adli yaptırımı olan konularda sorumluluk ilgili kurumlara aittir.
• Kurumlar çağrı merkezinde çalışan personelinin mola, yemek gibi aralar ile herhangi bir nedenle çağrıya yanıt verememe durumunu dikkate alarak yedek personelini yeteri kadar belirler ve gerekmesi halinde kurum grup sorumlusunun talebi ile kurum temsilcisi/ grup sorumlusu/ ilgili kurumun amirleri vasıtasıyla mesaiye davet eder. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne bilgilendirmede ilgili kurumun grup sorumlusu tarafından yapılır.
• Müdürlük, ilgili kurumların çalışma sistemine, nöbet düzenine ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamalara ve işleyişe müdahale etmeyecektir.
• İlgili kurum, müdürlüğün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapmayacaktır.
• Çağrı yönlendiricileri ve diğer kurum çalışanları, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır. İlgili kurum/kuruluşlar, acil çağrı merkezinde görev yapan personellerinin merkezdeki ortak çalışma sistemi ve kurallara uymalarını sağlayacaklardır.
• Merkez Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri veya çağrı yönlendirici temsilcileri ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.
• Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sitemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikayet, görüş, talep ve önerilerini matbu formlar aracılığı ile sadece 112 Acil Çağrı Merkez Müdürlüğüne iletmekle yükümlüdürler.
• Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri ilgili kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Acil çağrı merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde merkez müdürlüğü eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde müdürlük ilgili kuruluşun çağrı yönlendiriciler için yapacağı eğitimleri için eğitim ortamı sağlayacaktır.
• Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkanları özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.
• Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük tespiti halinde personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.
• Çağrı yönlendiriciler kendilerine yanlış çağrı yönlendirilmesi durumunda çağrıyı ilgili kuruma aktarır ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığını takip eder.

10.ACİL ÇAĞRI HİZMETLERİ İL KOORDİNASYON KOMİSYONU

• İllerde valinin başkanlığında ilgili vali yardımcısı, il jandarma komutanı, il emniyet müdürü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanı, büyükşehir veya il belediye başkanı, orman bölge veya işletme müdürü, doğa koruma ve milli parklar bölge veya şube müdürü, il sağlık müdürü, il afet ve acil durum müdürü, çağrı merkezi müdürü ve çağrı merkezi ile ilişkilendirilen diğer kurum yöneticilerinin katılımı ile Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonu oluşturulur. Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonu şubat ve eylül aylarında olmak üzere yılda iki defa toplanır. Başkan, gerektiğinde Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonunu ayrıca toplantıya çağırabilir.
• Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonu çağrı merkezinin faaliyetlerini; hizmetin etkin, verimli ve hızlı bir şekilde sunulması, ilgili birimler arasındaki işbirliği ve koordinasyonun sağlıklı bir şekilde sürdürülmesi ve kurumların performansları açısından değerlendirir.
• Müdürlükçe hazırlanan yıllık faaliyet raporunu değerlendirerek, il düzeyinde ihtiyaç duyulan gerekli tedbirleri alır ve sorunların giderilmesini sağlar.
• Merkezi düzeyde karar alınması gereken hususlara ilişkin Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonuna  teklif ve önerilerde bulunur. Ayrıca gerekli hallerde ilgili bakanlık ve kurumları bilgilendirir.
• Acil Çağrı Hizmetleri İl Koordinasyon Komisyonunun  sekretarya görevi müdürlükçe yürütülür.

11.SORUMLULUK

• Vali Yardımcısı, çağrı merkezinin genel düzeninden, iş yürütümünden ve ilgili kurumlar arasındaki işbirliği ve koordinasyonun sağlanması bakımından Valiye karşı sorumludur.
• Çağrı Merkezi Müdürü, teknik altyapı ve idari bakımdan çağrı merkezinin düzenli ve verimli çalışması ile iş ve işlemlerin aksatılmaksızın yürütülmesinden ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.
• Çalışma saatleri dışında ve her türlü tatil günlerinde grup sorumluları arasından dönüşümlü olarak koordinatör belirlenir. Aylık olarak hazırlanan ve Vali Yardımcısı tarafından onaylanan koordinatör nöbet listesi ilgililere çağrı merkezi müdürü tarafından tebliğ edilir.
• Çağrı merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı, yönlendirici ve koordinatör olarak görev yapan personel Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

• Birim sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürünün gözetiminde Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

• Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen herhangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda çağrı alıcı ve yönlendirici personel tarafından hiyerarşik yapı dikkate alınarak en hızlı şekilde Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve Vali Yardımcısına ileterek, Valilik Makamı bilgilendirilecektir. 
• Mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde, koordinatör olarak belirlenen personel vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Koordinatör bu faaliyetleri ile ilgili Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.
• Vardiyaya başlamasına en az 12 saat kalan personel Bilecik Belediyesi sınırları içerisinde vardiyaya hazırlık amaçlı istirahat eder. Vardiyaya zinde ve dinlenmiş olarak başlar.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Kriz Durumlarına Göre Yapılması Gerekenler

12. ACİL ÇAĞRILARDA OLAĞANÜSTÜ YOĞUNLAŞMA; Toplumun genelini etkileyen deprem, sel, büyük yangın, terör olayları vb. nedenlerden çağrı sayılarının normal kapasitesinin üzerinde artması.

• Mesai saatlerinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün, diğer zamanlarda koordinatör nöbetçinin vereceği alarm ikaz işareti ile ( veya talimatıyla) öncelik sırasına göre;

a)Mevcut vardiyada dinlenmede olanlar,

            b)Mesai saatleri içerisinde idari personel,

c)Personel başına günlük 50 adet çağrıdan az çağrı düşen kurumlardan 1’er çağrı         

yönlendirici personel ve sağlık kurumundan en az 2 adet çağrı yönlendirici sistemde

çağrı alıcı rolü ile,

      d)Teknik personeller ( teknik müdahale ihtiyacı olmaması halinde), konsol başına  

      derhal geçerler.

• Çağrı alanındaki konsolların yeterli gelmemesi halinde rezerv alanlar kullanılır.
• Tüm personel kendisine ulaşılabilir konumda telefonunu açık tutar. Vardiyasına son 12 saat kalan personel ve idari ve teknik personel bulunduğu adres, ek iletişim bilgilerini Müdürlüğe iletir.
• 112 Acil Çağrı Merkezinde kriz durumu olduğu öğrenildiğinde müdürlükten iş başı talimatı beklenmeden en kısa zamanda acil çağrı merkezine ulaşıp görev başı yapılır.
• Kriz bitmeden müdür ve koordinatörün izni olmadan vardiya devredilemez.
• Müdür veya nöbetçi koordinatörün krizin bittiği kararıyla normal çalışma düzenine geçilir.

13. SİSTEM ÇÖKMESİ; Yazılım arızası, UPS, jeneratör, trafo arızası, elektrik arızası vb. nedenlerden sistemin kapanması, tekrar sistemin çalışabilir hale gelmesi sürecinde çağrıların analog hatlara düşmesi durumudur.

• Sistemi yeniden çalıştırmak için usulüne uygun teknik girişimler yapılır.
• Çağrıların analog hatlara düşmesiyle; acil çağrı alıcılar bölümüne 2 adet sağlık, 1 adet emniyet personeli geçer.
• Krizin durumuna göre müdür veya nöbetçi koordinatör farklı çalışma sistemi belirleyebilir.
• Vaka kaydı formları kağıt ortamında oluşturulur.

14.ALTYAPI ÇÖKMESİ; 112 Acil Çağrı Merkezine iletişim sağlayan hatların kopması, hizmet binasında muhtelif sebeplerden hizmet verme imkanının kalmaması gibi durumlar.

• Teknolojik imkanlar ölçüsünde 112 Acil Çağrı Merkezine iletişim bağlantıları çeşitlendirilerek krize hazır olunur.
• Kriz durumunda Bilgi Teknolojileri Kurumu, Türk Telekom ve diğer ilgili kurumlarla acil iletişime geçilir.
• Krizin kısa sürede çözümü mümkün olmayacaksa, acil çağrıların en uygun 112 Acil Çağrı Merkezine yönlendirilmesi, ilgili kurumların eski altyapılarının kullanıma alınması ihtimaline hazırlıklı olunur.

BEŞİNCİ BÖLÜM

Amirlere Silsile Yoluyla Bildirilmesi Gereken Büyük Vakalar

15. BÜYÜK VAKALAR;

• Benzinlik, ofis, bitişik nizam sıralı ev yangınları, ahır ve samanlık yangınlarında hayvan telefi,
• Basında çıkması muhtemel olaylar,
• Askeri araç kazası, güvenlik güçlerine saldırı,
• Öğrenci servisi, şehirlerarası otobüs, tehlikeli madde taşıyan araç ve turistik gezi kazaları,
• En az beş ölü, on yaralı olan vakalar,
• Toplumsal olaylar ( gösteri,yürüyüş, linç girişimi vb.),
• Kitleleri etkileyen deprem, sel, toprak kayması, çığ düşmesi,
• Uçak düşmesi, tren kazası,
• Terör olayları,
• KBRN sızıntı, kaza, sabotaj,
• Yerli ve yabancı protokolde olan şahısların geçirdiği kazalar,
• Hem silsile yolu ile kurumlarca ilgili amirlere, hem de mesai saatlerinde vakayı alan grup sorumlusu tarafından 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne diğer zamanlarda koordinatöre iletilir. Koordinatör de konu hakkında 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü bilgilendirir. Müdür de ilgili Vali Yardımcısını bilgilendirir.