İl Yönergesi
18.02.2021
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
1.AMAÇ
Bu Yönergenin amacı; Amasya İlinde tüm acil çağrıların tek bir merkezden karşılanması, kamu kurum ve kuruluşlarına ait acil ekiplerinin doğru, zamanında, hızlı ve etkin bir şekilde yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması hizmetlerin verimli ve kaliteli bir şekilde sunulması için alınacak tedbirleri ve 112 Acil Çağrı Merkezi’nin işleyişine dair usul ve esasları belirlemektir.
2. KAPSAM
Amasya İlinde 112 Acil Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına dair usul ve esaslar ile görevli personelin görev, yetki ve sorumluluklarını, acil çağrı hizmetlerinde kullanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak esasları kapsar.
3. DAYANAK
- 3152 sayılı İçişleri Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 28. Maddesi.
- 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan “İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı
Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği”
- İçişleri Bakanlığı'nın 14.10.2005 tarih ve 2005/108 sayılı Genelgesi.
4. TANIM VE KISALTMALAR
a) Acil çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,
b) Acil çağrı hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,
c) Acil çağrı yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,
ç) Acil yardım hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,
d) Araç takip sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,
e) Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,
f) Çağrı alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,
g) Çağrı merkezi: 112 acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü Amasya 112 Acil Çağrı Merkezini,
ğ) Çağrı merkezi müdürü: 112 acil çağrı merkezi müdürünü,
h) Çağrı yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarını kullanarak sevk koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,
ı) Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,
i) Genel müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,
j) İlgili birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini,
k) İlgili kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan İl Sağlık Müdürlüğü, İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü, İl Jandarma Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Orman Bölge veya İşletme Müdürlüğü, Amasya Belediyesi İtfaiye Müdürlüğü ile il, ilçe ve belde belediyeleri itfaiye müdürlükleri veya birimleri,
l) Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,
m) Müdürlük: 112 acil çağrı merkezi müdürlüğünü,
n) Operasyon merkezi: Sisteme dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekât merkezlerini,
o) Valilik: Amasya Valiliğini,
ö) Vali: Amasya Valisini,
p) Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini,
r) Birim Sorumlusu: İlgili birimlerin kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personelini takip etmek ve çağrı merkezi müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak personelini,
s) Grup Sorumlusu: Her vardiyada görev yapan çağrı alıcılar arasından Acil Çağrı Merkezi Müdürünce, çağrı yönlendiriciler arasından birim sorumlularınca grup sorumlusu olarak belirlenen personeli,
ş) Koordinatör: Aylık nöbet çizelgesini hazırlamak üzere ve çalışma saatleri dışında, her türlü tatil günlerinde nöbet listesinden sorumlu personel ya da personeller olarak vali yardımcısı tarafından onaylanan koordinatör listesi ilgililere çağrı merkezi müdürü tarafından tebliğ edilir.
t) Kriz: Normal iş akışı dışında anlık gelişen; yazılım/donanım arızaları, ek personel ihtiyacı ve iletişim alt yapısının çalışmaması gibi durumları ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Genel Şartlar, Altyapı, Düzen ve İşleyiş
5. GENEL ŞARTLAR
5.1. Acil Çağrı Merkezi, resmi ve dini tatil günleri dâhil 7 gün 24 saat çalışma esasına göre hizmet verir. Vardiyalı sistemde çalışan personelin aylık çalışma saati büro personeli ile aynı olup personele göre değerlendirilir.
5.2. Devreye alınacak ilgili kurumlar kendi vardiya sistemlerini kendileri belirleyecek olup her vardiya sisteminde İl Jandarma Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Amasya Belediyesi İtfaiye Müdürlüğü ile il, ilçe ve belde belediyeleri itfaiye müdürlükleri, Orman Bölge veya İşletme Müdürlüğü ve İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü en az 2 konsol, İl Sağlık Müdürlüğü ise en fazla 5 konsol aktif çalışacak şekilde her ay sonu nöbet listelerini 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne gönderilecek olup bu listelerin aslı dosyalanarak fotokopisi panoya asılacaktır.
5.3. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı, kaynak ve sistemleri sağlar.
5.4. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları bakımından Valiliğe karşı sorumludur.
5.5. Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, “İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği” kapsamında belirtilen çalışma usul ve esaslarına göre çalışır.
6. ALTYAPI
6.1. Çağrı Merkezi Müdürlüğünde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal olması 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce sağlanır.
6.2. Çağrı Merkezinin elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım teçhizat ve demirbaş giderleri Bakanlık tarafından sağlanan ödenek ile Merkez Müdürlüğünce karşılanır. Zaruri hallerde ihtiyaç duyulan ödenek İl Özel İdaresi tarafından karşılanabilir. Çağrı Merkezinde hizmet veren kurumlar Acil Çağrı Merkezinde bulunan kendilerine ait demirbaş ve teçhizatlarının onarım, tadilat ve sarf masraflarını kendi ödeneklerinden karşılar.
6.3. Çağrı Merkezi, gelen ve giden telefon görüşmelerinin yönetildiği, gerektiğinde arayana geri dönülebildiği, tüm vaka kayıtlarının yapılabildiği, arayanın konum bilgisine ulaşılabildiği, araç takibinin yapılabildiği, araç takip sistemi ve acil çağrı yazılımının aktif halde çalışmasını sağlar.
6.4. Çağrı Merkezinde Bakanlıkça temin edilen, tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılır.
6.5. Çağrı Merkezinde hizmet vermeye başlayan kurumlar, 112 Acil Çağrı Merkezinin herhangi bir nedenle hizmet verememe ihtimaline karşın daha önce kullandıkları çağrı birimlerini, altyapı ve teçhizatlarını, kullanıma hazır bir şekilde tutar.
7. DÜZEN VE İŞLEYİŞ
7.1. Acil Çağrı Merkezinde düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmayacaktır.
7.2. Acil Çağrı Merkezinde görev yapan çağrı alıcı personel Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün belirlemiş olduğu kıyafetle, çağrı yönlendirici personel ise kurumlarınca belirlenmiş resmi kıyafet ile çalışacaklardır.
7.3. Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılamayacak ve kurumdan ayrılma, tayin vb. gibi durumlarda Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler birimine iade edilecektir. Çağrıların alındığı salonda hiçbir şekilde ateşli silahlar, kesici, delici aletler ile silah olarak tanımlanabilecek malzeme bulunmayacaktır.
7.4. Acil Çağrı Merkezi salonunda, salondan girilen dinlenme odaları ve kurum temsilcisi odalarında; hiçbir şekilde yiyecek ve içecek bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla; mutfak ve yemekhane kullanılacaktır.
7.5. Acil Çağrı Merkezine, idarenin izni olmadan ilgili kurumların personeli de olsa Çağrı Merkezinde görevli olmayan personeller ve diğer şahıslar alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecek, bina içinde ve dışında izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmayacaktır. Ziyaretçiler ile görüşmeler olabildiğince bina dışında veya ziyaretçi salonunda yapılacaktır.
7.6. Personel kendisine teslim edilen malzemenin korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme ve donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler birimi tarafından belirlenen yetkililere hemen haber verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vs. zarar görmesi durumunda kişisel kusur tespit edildiğinde kişinin bulunduğu kurum aracılığıyla bakım onarım ve temini sağlanacak olup ilgililer hakkında mahiyetine göre idari ve adli incelemeler kurumlarınca yerine getirilir, idarelerin rücu hakkı saklıdır.
7.7. Olağan dışı durum ve önemli olaylarda her kurum temsilcisi üst amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirecektir.
7.8. 112 Acil Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda Acil Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.
7.9. Acil Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm kullanıcılar sorumlu olup nöbet ve vardiya değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır
biçimde devredilecektir.
7.10. Acil Çağrı Merkezinde görev alacak tüm personel, bilgilerin ve kayıtların sisteme girilmesine ilişkin hizmetleri kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getireceklerdir.
7.11. Çağrı Merkezinde çalışan bütün personel (ilgili kurumların her statüdeki personeli dâhil) çalışma süresi boyunca merkezin çalışma kurallarına uymakla mükelleftir.
7.12. Çağrıların alındığı salona her türlü taşınır bellek, cd, usb bağlantısı, ses veya görüntü kaydedici cihazların sokulması ve kullanılması yasaktır.
7.13. Müdürlükçe verilen kulaklık vb. cihazlar haricinde konsol girişlerine herhangi bir cihaz takılması yasaktır.
7.14. Çağrı Merkezinde bulunan toplantı salonlarının ve diğer donatıların ilgili kurumlarca kullanılması talebi Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilecek, merkezin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde izin verilebilecektir.
7.15. Çağrı Merkezi birimlerinde ve çağrı salonunda yazılım, donanım ya da elektrik arızalarında görevli teknik personel dışında hiç kimse müdahale etmeyecektir.
7.16. Çağrı Merkezine yoğun müracaat olması halinde koordinatör ve grup sorumlularınca kurum amirleri bilgilendirilerek yedek personel çağrılır ve Çağrı Merkezinde ayrılan rezerve alanlarda hizmet verilmesi sağlanır.
7.17. Çağrı merkezinde bulunan ısıtma, soğutma, havalandırma ve yangın söndürme sistemleri, otomatik kapılar, bahçe ekipmanları ve diğer teknik cihazların komuta ve kontrolü teknik personel ve özel görevlisinin uhdesindedir. Diğer personellerin kullanması halinde disiplin işlemi uygulanır.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Personel
8. ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ
8.1. Acil Çağrı Merkezi’nde görevlendirilecek personel, kadrolu personel sağlanıncaya kadar ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik Onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde Bakanlığın belirlediği kriterler dikkate alınır.
8.2. Çağrı Merkezinde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka “Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi”alır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları Müdürlükçe sağlanır.
8.3. Çağrı alıcılara uzman kişiler tarafından mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.
8.4. Çağrı Merkezine gelen her türlü çağrı, çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, acil bir durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılır. Bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilir ve ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerine (çağrı yönlendiricilere) çağrı aktarılır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilir.
8.5. Çağrı karşılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilerek, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılır.
8.6. Müdürlük, önceden belirlenmiş ve açıklanmış kriterler doğrultusunda çağrı alıcı personelin performansını ölçmek ve değerlendirmekle yükümlüdür.
8.7. Müdürlük, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve Merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunması için tedbirler alır. İlgili kuruluşlara ait her türlü kayıt, veri, rapor gibi bilgi ve belgeler üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.
8.8. Çağrı Merkezinde geçici görev ile çağrı alıcı, idari veya teknik birimlerde görevlendirilen personelin görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın görev yaptıkları sürece aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları ile iaşeleri kendi kurumları tarafından karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları herhangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.
8.9. Başka bir kurumda görevlendirilen 112 AÇM kadrolu personeli yaşanacak kriz ve tatbikat durumlarında geçici görevli bulunduğu birim amirini bilgilendirerek asli görevine ivedilikle döner. Kriz veya tatbikatın bittiğine dair müdür veya nöbetçi koordinatör tarafından karar alınmadan asli görevinden ayrılamaz.
8.10. Çağrı alıcı personel hattın düşmesi, sessiz çağrı gibi iletişim sağlanamayan çağrılara söz konusu numarayı aramak suretiyle döner.
8.11. Kara listeye alma, çağrı engelleme gibi sistem yetkilerini kullanma sonucu oluşabilecek can ve mal kayıpları çağrı alıcının şahsi sorumluluğundadır.
8.12. Çağrı alıcı ve yönlendiricinin kendisine düşen çağrıya cevap vermemesi durumunda disiplin işlemi uygulanır.
9. ÇAĞRI ALICI GRUP SORUMLUSUNUN GÖREV VE SORUMLULUKLARI
9.1. Grup sorumlusu, nöbet listesindeki grupların birinci sırasındaki kişidir.
9.2. Grup sorumlusunun raporlu/izinli olması halinde listedeki grupların ikinci sırasındaki kişi, onunda bulunmaması durumunda üçüncü sıradaki kişi grup sorumluluğunu üstlenir.
9.3. Vardiya devir - teslim işlemi grup sorumluları arasında, tüm konsolların (kulaklık girişleri, klavye, Mouse, ekran, masa, çalışma koltuğu vb.) çalışıp çalışmadığı kontrol edilerek yapılır.
9.4. Devir - teslim işlemi sırasında önceki vardiyadan devam eden işler varsa açıkça belirtilir.
9.5. Çağrı yoğunluğunun olmaması halinde, grup sorumlusunun bilgisi ve izni dahilinde üç kişilik gruplarda en fazla 1 kişi, dört kişilik ve üzeri gruplarda aynı anda en fazla 2 kişi mola kullanabilir.
9.6. Grup sorumlusu dahil tüm çağrı alıcılar vardiya saatlerinin ilk ve son yarım saatinde mola kullanamaz.
9.7. Grup sorumlusu müdürlükçe yapılan toplantılara katılır. Mazereti halinde yedek grup sorumlusunun katılmasını sağlar.
9.8. Grup sorumlusu toplantı kararlarını grup üyelerine iletmek, izah etmek ve uygulanmasını takip etmekten müdüre karşı sorumludur.
9.9. Grup sorumlusu vardiyalı çalışan personelin görüş, öneri ve problemlerini müdüre bildirir.
9.10. Grup sorumlusu sistem rehberindeki yanlış kayıtları ve sıklıkla düşen asılsız çağrıları gerektiğinde Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler birimine raporlar.
9.11. Çağrı merkezine gelen büyük vaka tanımına uyan çağrılar hakkında detaylı bilgiyi 5N1K (Ne? Nerede? Ne Zaman? Nasıl? Niçin? Kim? sorularına cevap oluşturacak şekilde) kuralına uygun formatta (sms olarak) müdüre bildirir, müdür tarafından geri dönüş yapılmaması halinde sesli arama yapar. Makul sürede müdüre ulaşamaması halinde ilgili Vali Yardımcısını doğrudan bilgilendirir.
9.12. Grup üyeleri grup sorumlusu ile koordine içinde çalışır. Vardiya devir teslim tutanağına işlenmesi gereken bilgileri anında grup sorumlusuna iletir.
9.13. Gelen çağrılar yönlendirildikten sonra yönlendirilen birim tarafından işleme alınıp alınmadığı grup sorumlusu tarafından takip edilir. Gerekirse gelen çağrı sesli olarak Çağrı alanında ilan edilir/yönlendirilen birim personeli çağrı yönlendirildiğine dair uyarılır. Bu konuda yaşanan sıkıntılar derhal müdüre bildirilir.
10. İLGİLİ KURUM / KURULUŞ PERSONELİ
10.1. İlgili kurum, hizmetin gerekliliklerine uygun ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak Acil Çağrı Merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabi olarak çalışır.
10.2. Çağrı yönlendiriciler, çağrı değerlendirmede Yönetmelikte belirlenen çağrı yönlendiricilerin görev ve sorumluluklarını yerine getirmekle yükümlüdür. Diğer hususlarda Yönetmelik ve Müdürlük çalışma usul ve esaslarına uymakla yükümlüdür.
10.3. Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve eködemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanacaktır. Kurumların Çağrı Merkezi personelinin çalışma süreleri ile diğer haklarını, mezkûr kanun kapsamında yerine getirmeleri gerekmektedir. Bu uygulamalardan kaynaklanabilecek tüm idari, adli yaptırımı olan konularda sorumluluk ilgili kurumlara aittir.
10.4. Kurumlar Çağrı Merkezinde çalışan personelinin mola, yemek gibi aralar ile herhangi bir nedenle çağrıya yanıt verememe durumunu dikkate alarak yedek personelini yeteri kadar belirler ve gerekmesi halinde kurum grup sorumlusunun talebiyle kurum temsilcisi/grup sorumlusu/ilgili kurumun amirleri vasıtasıyla mesaiye davet eder. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne bilgilendirmede ilgili kurumun grup sorumlusu tarafından yapılır.
10.5. Müdürlük, ilgili kurumların çalışma sistemine, nöbet düzenine ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamalara ve işleyişe müdahale etmeyecektir.
10.6. İlgili kurum, Müdürlüğün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahalede bulunmayacak ve değişiklik yapmayacaktır.
10.7. Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum çalışanları, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır. İlgili kurum/kuruluşlar, Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personelin Merkezdeki ortak çalışma sistemi ve kurallara uymalarını sağlayacaklardır.
10.8. Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri veya çağrı yönlendirici temsilcileri ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.
10.9. Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sitemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikâyet, görüş, talep ve önerilerini sadece Acil Çağrı Merkez Müdürlüğüne iletmekle yükümlüdürler.
10.10. Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri ilgili kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Acil Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde Çağrı Merkezi Müdürlüğü eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde Müdürlük ilgili kuruluşun çağrı yönlendiriciler için yapacağı eğitimleri için eğitim ortamı sağlayacaktır.
10.11. Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkânları özel amaçla veya hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.
10.12. Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük tespiti halinde personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.
10.13. İlgili kurumlar müdürlük tarafından iletilen "Çağrı Yönlendirici Cevaplanmamış Çağrı Listeleri" konusunda gerekli tedbiri alır.
10.14. Çağrı yönlendiriciler kendilerine yanlış çağrı yönlendirilmesi durumunda çağrıyı ilgili kuruma aktarır ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığını takip eder.
11. SORUMLULUK
11.1. Çağrı Merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı, çağrı yönlendirici ve koordinatör olarak görev yapan personel Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.
11.2. Birim sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürünün gözetiminde Vali Yardımcısına karşı sorumludur.
11.3. Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen ve büyük vakalar tanımı içerisinde yer alan herhangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda detaylı bilgi, grup sorumlusu tarafından ivedilikle mesai saatlerinde Acil Çağrı Merkezi Müdürüne diğer zamanlarda nöbetçi koordinatöre ve hiyerarşik yapı dikkate alınarak Valilik Makamına bilgi verilir.
11.4. Mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde, koordinatör olarak belirlenen personel vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Koordinatör bu faaliyetleri ile ilgili Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.
11.5.Vardiyaya başlamasına en az 12 saat kalan personel Amasya sınırları içerisinde vardiyaya hazırlık amaçlı istirahat eder. Vardiyaya zinde ve dinlenmiş olarak başlar.
11.6. Acil yardım hizmeti yürüten birimlerin yeterince personel, araç gereç bulundurması gerekir. Personel, araç, gereç eksiği olan birimler; eksikliklerini telafi amaçlı kurumlarla protokolimzalamak suretiyle zafiyete müsaade etmez.
11.7. Acil yardım hizmeti yürüten kurumlar Valilik koordinesinde görevlendirilmesine ihtiyaç duymaları muhtemel araç gereçlerin hangi kurumların envanterinde olduğu, faal olup olmadığına dair bilgileri güncel olarak temin eder ve merkezimizle de paylaşır.
11.8. Acil yardım hizmetinde kullanılan tüm araçlara vatandaşta “acil durumda tek numara”bilinci oluşturmak için İçişleri Bakanlığı İller İdaresi Genel Müdürlüğünce belirlenen logolu “Acil Çağrı 112” ibaresi yazılır.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Kriz Durumlarına Göre Yapılması Gerekenler
12. ACİL ÇAĞRILARDA OLAĞANÜSTÜ YOĞUNLAŞMA;
Toplumun ekseriyetini etkileyen deprem, sel, büyük yangın, terör olayları vb. nedenlerden çağrı sayılarının normal kapasitenin üzerinde artması.
12.1.Mesai saatlerinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün, diğer zamanlarda Koordinatörün vereceği alarm ikaz işaretiyle (veya talimatıyla) öncelik sırasına göre;
a) Mevcut vardiyada dinlenmede olanlar,
b) Mesai saatleri içerisinde idari personel,
c) Personel başına günlük 50 adet çağrıdan az çağrı düşen kurumlardan 1’er çağrı yönlendirici personel ve sağlık kurumundan en az 2 adet çağrı yönlendirici sistemde çağrı alıcı rolüyle,
ç) Teknik personel (teknik müdahale ihtiyacı olmaması halinde), konsol başına derhal geçerler.
12.2. Çağrı Alanındaki konsollar yeterli gelmemesi halinde rezerv alanlar kullanılır.
12.3. Tüm personel kendisine ulaşılabilir konumda telefonunu açık tutar. Bulunduğu adres, ek iletişim bilgilerini Müdürlüğe iletir.
12.4. 112 Acil Çağrı Merkezinde kriz durumu olduğu öğrenildiğinde Müdürlükten iş başı talimatı beklenmeden en kısa zamanda Acil Çağrı Merkezine ulaşıp görev başı yapılır.
12.5. Kriz bitmeden Müdür veya Koordinatörün izni olmadan vardiya devredilemez.
12.6. Müdür veya Koordinatörün krizin bittiği kararıyla normal çalışma düzenine geçilir.
13. SİSTEM ÇÖKMESİ; Yazılım arızası, UPS, jeneratör, trafo, arızası, elektrik arızası vb. nedenlerden sistemin kapanması, tekrar sistemin çalışabilir hale gelmesi sürecinde çağrıların analog hatlara düşmesi durumudur.
13.1. Sistemi yeniden çalıştırmak için usulüne uygun teknik girişimler yapılır.
13.2. Çağrıların analog hatlara düşmesiyle; acil çağrı alıcılar bölümüne 2 adet Sağlık, 1 adet Emniyet personeli geçer.
13.3. Krizin durumuna göre Müdür veya Nöbetçi Koordinatör farklı çalışma sistemi belirleyebilir.
13.4. Vaka kaydı formları kağıt ortamında oluşturulur.
14. ALTYAPI ÇÖKMESİ; 112 Acil Çağrı Merkezine iletişim sağlayan hatların kopması, hizmet binasında muhtelif sebeplerden hizmet verme imkanının kalmaması gibi durumlar.
14.1. Teknolojik imkanlar ölçüsünde 112 Acil Çağrı Merkezine iletişim bağlantıları çeşitlendirilerek krize hazır olunur.
14.2. Kriz durumunda Bilgi Teknolojileri Kurumu, Türk Telekom ve diğer ilgili kurumlarla acil iletişime geçilir.
14.3. Krizin kısa sürede çözümü mümkün olmayacaksa, acil çağrıların en uygun 112 Acil Çağrı Merkezine yönlendirilmesi, ilgili kurumların eski altyapılarının kullanıma alınması ihtimaline hazırlıklı olunur.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Amirlere Bildirilmesi Gereken Büyük Vakalar
15. BÜYÜK VAKALAR;
15.1. Benzinlik, ofis, bitişik nizam sıralı ev yangınları, ahır ve samanlık yangınlarında hayvan telefi,
15.2. Basında çıkması muhtemel olaylar,
15.3. Askeri araç kazası, güvenlik güçlerine saldırı,
15.4. Öğrenci servisi, şehirlerarası otobüs, tehlikeli madde taşıyan araç ve turistik gezi kazaları,
15.5. En az 5 ölü, 10 yaralı olan vakalar,
15.6. Toplumsal olaylar (gösteri, yürüyüş, linç girişimi vb.),
15.7. Kitleleri etkileyen deprem, sel, toprak kayması, çığ düşmesi,
15.8. Uçak düşmesi, tren kazası,
15.9. Terör olayları,
15.10. KBRN sızıntı, kaza, sabotaj,
15.11. Yerli ve yabancı protokolde olan şahısların geçirdiği kazalar, kurumlarca ilgili amirlere, hem de mesai saatlerinde grup sorumlusu tarafından 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne diğer zamanlarda koordinatöre iletilir. Koordinatör de konu hakkında 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü bilgilendirir. Müdür de ilgili Vali Yardımcısını bilgilendirir.
ALTINCI BÖLÜM
Onay ve Yürürlük
16.1. Bu Yönerge Amasya Valisinin onay tarihinden itibaren yürürlüğe girer.
16.2. Bu Yönergeyi, Amasya 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü yürütür.
.jpg)
© 2024 T.C. İçişleri Bakanlığı İller İdaresi Gen. Müd. Acil Çağrı Hizmetleri Daire Başkanlığı