AKSARAY VALİLİĞİ

112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ

ÇALIŞMA ESAS VE USULLERİNE İLİŞKİN YÖNERGE

1. AMAÇ

                Bu Yönergenin amacı, il genelinde tüm acil çağrıların etkin bir şekilde tek bir merkezden karşılanarak, kurum/kuruluşlara ait acil müdahale ekiplerinin doğru ve zamanında yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması amacıyla Aksaray 112 Acil Çağrı Merkezinin işleyişine dair usul ve esasları belirlemektir.

2.KAPSAM

                Aksaray İli mülki sınırları içinde acil çağrıları karşılayan 112 Acil Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumlulukları ile acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları kapsar.

                Kurumların vakalara yapacakları müdahaleler Acil Çağrı Merkezinin görev tanımında yer almadığı için yönergeye konu edilmemiştir.

3.DAYANAK

Yasal dayanaklar:

• On Dört Büyükşehir Belediyesi ve Yirmi Yedi İlçe Kurulması ile Bazı Kanun ve Kanun

 Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılmasına Dair 06.12.2012 tarih ve 6360 sayılı Kanunu,

• Avrupa Birliği Konseyi’nin 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 sayılı kararı,
• 14.02.1985 tarih ve 3128 sayılı İçişleri Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 28. Maddesi,
• 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği.

4.TANIM VE KISALTMALAR

Bu yönergede geçen;

• Acil çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,
• Acil çağrı hizmeti: Acil çağrının alınmasında ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,
• Acil çağrı yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,
• Acil yardım hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı aldıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,
• Araç takip sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,
• Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,
• Çağrı Alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,
• Çağrı  Merkezi : Acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini,
• Çağrı Merkezi Müdürü: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü,
• Çağrı Yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurum imkanlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,
• Diğer Personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,
• Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,
• İlgili Birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini,
• İlgili Kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan İl Jandarman Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Bölge veya Grup Komutanlığı, Büyükşehir Belediyesi İtfaiye Daire Başkanlığı ile İl, İlçe ve Belde Belediyeleri İtfaiye Müdürlükleri veya Birimleri, Orman Bölge veya İşletme Müdürlüğü, Doğa Koruma ve Milli Parklar Bölge veya Şube Müdürlüğü, İl Sağlık Müdürlüğü, İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü ile Valilik kararı ile 112 Acil Çağrı sistemine dahil edilen diğer kurumları,
• KBRN: Kimyasal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri,
• Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,
• Müdürlük: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünü,
• Operasyon Merkezi: Sisteme dahil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekat merkezlerini,
• Valilik: Aksaray Valiliğini,
• Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı resmi gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini,
• Birim Sorumlusu: İlgili birimlerin kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personeline takip etmek ve çağrı merkezi müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak personeli,
• Grup Sorumlusu: Her vardiyada görev yapan çağrı alıcılar arasından Acil Çağrı Merkezi Müdürünce, çağrı yönlendiriciler arasından birim sorumlularınca belirlenen personeli,
• Koordinatör: Çalışma saatleri dışında ve her türlü tatil günlerinde grup sorumluları arasından dönüşümlü olarak belirlenen personeli,

               ifade eder.

5.GENEL ŞARTLAR:

5.1. Acil Çağrı Merkezi, 7 gün 24 saat çalışma esasına göre, resmi ve dini tatil günleri dahil olarak hizmet verir.

5.2. Acil Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı kaynak ve sistemleri sağlanır.

5.3. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları açısından Aksaray Valiliğine karşı sorumludur.

5.4. Aksaray 112 Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, yönetmelikte belirtilen çalışma usul ve esaslarına göre çalışır.

6. ALTYAPI

6.1. Acil Çağrı Merkezinde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi-işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu, faal halde bulundurulması ve cihazların rutin kontrolleri yapılarak tutanağa bağlanması, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosu personelleri tarafından sağlanır.

6.2. Merkezin elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım, merkeze ait teçhizat ve demirbaş giderleri ve masrafları İller İdaresi Genel Müdürlüğünce sağlanan ödenek ile Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce karşılanır. Merkezde hizmet veren kurumlar Acil Çağrı Merkezinde bulunan kendilerine ait demirbaş ve teçhizatlarının onarım, tadilat masraflarını kendi ödeneklerinden karşılar.

6.3. Çağrı Merkezi, gelen ve giden acil çağrıların yönetildiği, arayanın konum bilgisine ulaşılabildiği, araç takibinin yapılabildiği araç takip sistemi ve acil çağrı yazılımının aktif halde çalışmasını sağlar.

6.4. Merkezde İçişleri Bakanlığınca sağlanan, tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılacaktır.

6.5. Merkezde hizmet vermeye başlayan kurumlar, Acil Çağrı Merkezinin herhangi bir nedenle hizmet verememe ihtimaline karşı daha önce kullandıkları çağrı birimlerini, altyapı ve teçhizatlarını, kullanıma hazır bir şekilde tutar.

7. ÇAĞRI SALONU DÜZEN VE İŞLEYİŞ

7.1. Acil Çağrı Merkezinde düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmayacaktır.

7.2. Acil Çağrı Merkezinde görev yapan çağrı alıcı personel, varsa Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün belirlemiş olduğu resmi kıyafetle, çağrı yönlendirici personel ise görevi boyunca kurumlarınca belirlenmiş resmi kıyafet ile çalışacaklardır.

7.3. Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sitemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılmayacak ve görev bitiminde Müdürlüğe iade edilecektir.

7.4. Çağrıların alındığı salonda hiçbir şekilde ateşli silahlar, kesici, delici aletler ile silah olarak tanımlanabilecek malzeme bulundurulmayacaktır.

7.5. Acil Çağrı Merkezi salonunda hiçbir şekilde yiyecek ve içecek bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla merkezin dinlenme salonu ve diğer sosyal alanlar kullanılacaktır.

7.6. Acil Çağrı Merkezine Müdürlüğün izni olmadan, ilgili kurumların personeli de olsa Merkezde görevli olmayan personeller ve diğer şahıslar alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecek, izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmayacaktır. Ziyaretçiler ile görüşmeler bina dışında veya Müdürlükçe tespit edilen yerde yapılacaktır

7.7. Personel kendisine teslim edilen malzemeyi korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme, donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, Müdürlükçe belirlenen yetkililere hemen haber

verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vs. zarar görmesi durumunda kişisel kusur tespit edildiğinde kişinin bulunduğu kurum aracılığı ile bakım, onarım ve temini sağlanacak olup, ilgililer hakkında mahiyetine göre idari ve adli incelemeler kurumlarınca yerine getirilir, idarelerin rücu hakkı saklıdır.

7.8. Olağandışı durum ve önemli olaylarda her birim sorumlusu, üst amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirilecektir.

7.9. 112 Acil Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda Acil Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.

7.10. Acil Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm kullanıcılar sorumlu olup nöbet ve vardiya değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır biçimde devredilecektir.

7.11. Çağrı Merkezinde görev alacak tüm personel, bilgilerin ve kayıtların sisteme girilmesine ilişkin hizmetleri kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getireceklerdir.

7.12. Merkezde çalışan bütün personel (ilgili kurumların her statüdeki personeli dahil) çalışma süresi boyunca merkezin çalışma prosedür ve kurallarına uymakla mükelleftir.

7.13. Çağrıların alındığı salona her türlü taşınır bellek, cd, usb, ses veya görüntü kayıt edici cihazların sokulması ve kullanılması yasaktır.

7.14. Çağrı Merkezinde bulunan toplantı salonlarının ve diğer donatıların diğer ilgili kurumlarca kullanılması talebi Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilerek, Merkezin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde izin verilebilir.

7.15. Çağrı Merkezi birimlerinde ve çağrı salonunda yazılım, donanım ya da elektriksel arızalarda teknik personel dışındaki personel müdahale etmeyecektir.

7.16. Çağrı Merkezine yoğun müracaat olması halinde grup sorumlularınca kurum amirleri bilgilendirilerek yedek personel çağrılır ve Çağrı Merkezinde ayrılan rezerve alanlarda hizmet verilmesi sağlanır.

8. ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ(ÇAĞRI ALICI)

8.1. Aksaray 112 Acil Çağrı Merkezinde görevlendirilecek personel, kadrolu personel sağlanıncaya kadar ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde İçişleri Bakanlığının belirlediği kriterler dikkate alınır.

8.2. Merkezde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka ‘’ Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi ‘’ alır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları Müdürlükçe sağlanır.

8.3. Çağrı alıcılara uzman kişiler tarafından mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirilme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.

8.4. Merkeze gelen acil durum veya olayla ilgili olan ve acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılar, çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturularak vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılır. Varsa bilinen nokta (POI) alınır, vaka kaydına bu bilgi işlenir. Bir şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilir ve çağrı yönlendiricilere çağrı aktarılır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilir. Çağrı alıcıların acil aramayı ilgili kurumun çağrı yönlendiricisine aktarmasıyla sorumluluğu biter.

8.5. Çağrı karışılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılacaktır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilecek, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılacaktır.

8.6. Müdürlük önceden belirlenmiş ve açıklanmış kriterler doğrultusunda çağrı alıcı personelin performansını ölçmek ve değerlendirmekle hükümlüdür.

8.7. Müdürlük, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunması için tedbirler alır. İlgili kuruluşlara ait her türlü kayıt, veri, rapor gibi bilgi ve belgeler üçüncü şahıslarla paylaşılamaz.

8.8. Çağrı Merkezinde geçici görev ile çağrı alıcı, idari veya teknik birimlerde görevlendirilen personelin görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın görev yaptıkları sürece aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları ile iaşeleri kendi kurumları tarafından karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları herhangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.

8.9. Çağrı alıcı personel mola süreleri, vardiya değişimleri, konsolların açık bulundurulması ve benzeri hususlarda Müdürlükçe belirlenen kurallara uymakla yükümlüdür.

9. İLGİL KURUM/ KURULUŞ PERSONELİ(ÇAĞRI YÖNLENDİRİCİ)

9.1. İlgili kurum, hizmetin gerekliliklerine uygun, belirlenen kriterleri sağlayan ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak Acil Çağrı Merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabi çalışır.

9.2. Kurumlar çağrı merkezinde çalışan personelinin mola, yemek gibi aralar ile herhangi bir nedenle çağrıya yanıt verememe durumunu dikkate alarak yedek personelini yeteri kadar belirler ve gerekmesi halinde kurum grup sorumlusunun talebi ile kurum temsilcisi/ grup sorumlusu/ ilgili kurumun amirleri vasıtasıyla mesaiye devam eder. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünü bilgilendirme de ilgili kurumun grup sorumlusu tarafından yapılır.

9.3. Çağrı yönlendiriciler, Yönetmelikte belirlenen çağrı yönlendirici görev ve sorumluluklar yerine getirmekle yükümlüdür. Diğer hususlarda Yönetmelik ve Müdürlük çalışma usul ve esaslarına uymakla yükümlüdür.

9.4. Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanacaktır. İş Kanununa tabii personeli Çağrı Merkezinde çağrı yönlendirici olarak görevlendirilen kurumların 4857 sayılı İş Kanunu ve bağlı tali mevzuatını

dikkate almaları ve çalışma süreleri ile diğer haklarını mezkur kanun kapsamında yerine getirmeleri gerekmekte olup, bu uygulamalardan kaynaklanabilecek tüm idari, adli yaptırımı olan konularda sorumluluk kurumlara aittir.

9.5. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurumların çalışma sistemine ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamalara ve işleyişe müdahale etmeyecektir.

9.6. İlgili kurum, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapmayacaktır.

9.7. Çağrı yönlendiricileri ve birim sorumluları, 112 Acil Çağı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır. İlgili kurum/ kuruluşlar, Acil Çağrı merkezinde görev yapan personellerinin merkezdeki ortak çalışma sistemi ve kurallara uymalarını sağlayacaklardır.

9.8 Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri veya çağrı yönlendirici temsilcileri ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.

9.9. Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sistemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikayet, görüş, talep ve önerilerini matbu formlar aracılığı ile sadece 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne iletmekle yükümlüdürler.

9.10. Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri ilgili kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Acil Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde Merkez Müdürlüğü eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde Müdürlük ilgili kuruluşun çağrı yönlendiriciler için yapacağı eğitimlere ortam sağlayacaktır.

9.11. Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkanları özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.

9.12. Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kuralların uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük, aksaklık tespiti halinde personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.

9.13. Çağrı yönlendiricilerin görevlerini aksatması, herhangi bir nedenle hizmet vermemesi, çağrı yönlendiricinin görevini yerine getirmemesi nedeniyle; sorumluluk çağrı yönlendirici kurumların o gün görevli grup sorumluları sorumlu olacaktır. Hizmetin personel eksikliği, vardiya sistemi, izin, rapor vb. nedenlerle aksaması halinde sorumluluk müdürlük ile ilgili kurum ve yöneticilerine aittir.

10. SORUMLULUK

10.1. Çağrı merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı personel Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

10.2. Birim sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürünün gözetiminde Vali Yardımcısına karşı sorumludur. 

10.3. Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen herhangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda çağrı alıcı ve yönlendirici personel tarafından hiyerarşik yapı dikkate alınarak en hızlı bir şekilde Acil Çağrı Merkezi Müdürüne, kurumların ilgili idarecilerine ve Vali Yardımcısına iletilerek Valilik Makamı bilgilendirilecektir.

10.4.Mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde, koordinatör olarak belirlenen personel vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Koordinatör bu faaliyetleri ile ilgili Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.

11. YÜRÜRLÜK 

11.1 Bu yönerge Aksaray Valisinin onayına müteakip yürürlüğe girecektir.

12.YÜRÜTME

12.1 Bu yönerge hükümlerini Aksaray Valisi yürütür.