7.5. Çalışma esnasında kullanılan mola ve muafiyet sürelerinde; kurumlarının belirlemiş olduğu şartlar ve süreler göz önüne alınır. Çalışma saati içinde mola zamanları birleştirilerek toplu olarak kullanılmaz ve personel binadan ayrılamaz. Mola esnasında meydana gelen olağan dışı durumlarda anında konsolunda olacak şekilde bina içinde bulunulur. Nöbet başlangıcı itibari ile ilk bir saat ve son bir saat içerisinde mola kullandırılmaz.

7.6. Çalışma esnasında,  asılsız çağrı ve ihbarda bulunanlara ait bilgiler (gün içinde; 10 ve üzeri asılsız çağrılar ile her gün tekrar eden çağrılar ve sayı aranmaksızın küfür, hakaret v.b. olumsuz içerikli çağrılar)  Kabahatler Kanununa göre işlem yapılması için Müdürlüğe bildirilir.

7.7. Çağrı Merkezi çalışanları (teknik personel dahil) nöbet teslim ve devirlerini birebir konsol/bilgisayar başında yapar. Nöbet esnasında gelişen önemli olaylar ya da devam eden vakaların bilgileri devredilmeden nöbet mahalli terkedilmez. Bunun dışında kurumlar tarafından belirlenmiş kurallara ve talimatlara uygun devir işlemleri gerçekleştirilir.

7.8. Nöbete başlarken sistem, yazılım ve donanım kontrolleri, çalışan tarafından yapılır. Çağrı alma ve yönlendirmede aksaklık yaşanmaması için tespit edilen sorun hakkında, teknik personel bilgilendirilir.

7.9. Çağrı Merkezinde, ilgili kurumlar adına hizmetin sürekliliği birim sorumlularınca yürütülür. Kurumlar tarafından, birim sorumlusuyla ilgili yapılan değişiklikler, en kısa sürede Müdürlüğe yazılı olarak bildirilir.

7.10. Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda, konu öncelikle Müdürlük ve ilgili kurumların sorumlularıyla görüşülerek çözümlenir. Çözümlenemeyen durumlarda ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilir ve talimatları doğrultusunda hareket edilir.

7.11. Çağrı Merkezi salonuna her türlü taşınır bellek, cd, usb bağlantısı, ses veya görüntü kaydedici cihazların sokulması ve kullanılması yasaktır. Müdürlükçe verilen kulaklık vb. cihazlar haricinde konsol girişlerine herhangi bir cihaz takılması yasaktır.

7.12. Hizmet binası birimlerinde ve Çağrı Merkezinde; yazılım, donanım ya da elektrik arızalarına, görevli teknik personel dışında hiç kimse tarafından müdahalede bulunulamaz.

7.13. Çağrı Merkezinde görev yapan tüm personel kurumları tarafından temin edilmiş ve 112 Acil Çağrı logosu ve/veya yazısı bulunan kıyafetle çalışacaklardır. Görev sırasında tanıtıcı yaka kartı takılması zorunludur.

7.14. Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılmayacaktır.

7.15. Çağrı Merkezi salonunda, hiçbir şekilde ateşli silahlar, kesici, delici aletler ile silah olarak tanımlanabilecek malzeme bulunmayacaktır. Kolluk personeli silah ve benzeri malzemeleri kendilerine tahsis edilen dolaplarında muhafaza edeceklerdir.

7.16. Çağrı Merkezi salonunda yiyecek ve içecek (kapalı su hariç) bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla Çağrı Merkezinin dinlenme salonları, yemekhane ve diğer sosyal alanlar kullanılacaktır.

7.17. Çağrı Merkezi salonuna, ilgili kurumların personeli de olsa görevli olmayan personeller ve diğer şahıslar alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecek, izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmayacaktır. Ziyaretçiler ile görüşmeler bina dışında veya Müdürlükçe belirlenen yerlerde yapılacaktır.

7.18. Çalışma saatleri dışında hiçbir personel Çağrı Merkezine girmeyecektir.

7.19. Çağrı Merkezinde bulunan ısıtma, soğutma, havalandırma ve yangın söndürme sistemleri, otomatik kapılar, bahçe ekipmanları ve diğer teknik cihazların komuta ve kontrolü teknik personelin uhdesindedir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Personel

ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ (ÇAĞRI ALICI)

Madde 8

8.1. Çağrı Merkezinde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka “Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi” alır. Çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları Müdürlükçe sağlanır.

8.2. Çağrı alıcılara; uzman kişiler tarafından, mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.

8.3. Çağrı Merkezine gelen her türlü çağrı;  çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, acil bir durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılır. Bir şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilir ve çağrı yönlendiricilere aktarılır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilir. Çağrı alıcıların acil aramayı ilgili kurumun çağrı yönlendiricisine aktarmasıyla sorumluluğu biter.

8.4. Çağrı karşılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilerek, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılır.

8.5. Müdürlük, önceden belirlenmiş ve açıklanmış kriterler doğrultusunda çağrı alıcı personelin performansını ölçmek ve değerlendirmekle yükümlüdür.

8.6. Müdürlük, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve Çağrı Merkezinde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunması için tedbirler alır. İlgili kuruluşlara ait her türlü kayıt, veri, rapor gibi bilgi ve belgeler üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.

8.7. Çağrı Merkezinde geçici görev ile çağrı alıcı, idari veya teknik birimlerde görevlendirilen personelin, görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın, görev yaptıkları sürece; aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları ile iaşeleri kendi kurumlarınca karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları her hangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.

8.8. Çağrı alıcı personel; hattın düşmesi, sessiz çağrı gibi iletişim sağlanamayan çağrılara söz konusu numarayı aramak suretiyle dönüş sağlar.

8.9. Kara listeye alma, çağrı engelleme gibi sistem yetkilerini kullanma sonucu oluşabilecek can ve mal kayıpları çağrı alıcının şahsi sorumluluğundadır.

8.10. Çağrı alıcının kendisine düşen çağrıya cevap vermemesi durumunda 657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu kapsamında belirlenen disiplin hükümleri doğrultusunda işlem yapılır.

ÇAĞRI ALICI KOORDİNATÖR VE GRUP SORUMLUSUNUN GÖREV VE SORUMLULUKLARI

Madde 9

9.1.Her ay yayımlanan nöbet çizelgesinde grup sorumlusu; Müdürlükçe, koordinatör; ilgili Vali Yardımcısı tarafından belirlenir.

9.2. Vardiya devir-teslim işlemi, tüm konsolların ( kulaklık girişleri, klavye, fare, ekran, masa, çalışma koltuğu, ayak sehpası vb.) çalışıp çalışmadığı kullanıcı personelce yapılır. Tespit edilecek sorunlar teknik personele iletilir.

9.3. Devir- teslim işlemi sırasında önceki vardiyadan devam eden işler varsa açıkça belirtilir.

9.4. Vardiya grubundaki personellerin mola süreleri koordinatör tarafından belirlenir. Koordinatörün izni olmadan Çağrı Merkezi terk edilmez.

9.5. Koordinatörler, Müdürlükçe yapılan toplantılara katılarak; toplantı kararlarını sorumlu oldukları vardiya grubu üyelerine iletmek ve uygulanmasını takip etmekten 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne karşı sorumludur.

9.6. Koordinatör, vardiyalı çalışan personelin görüş, öneri ve sorunlarını 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne bildirir.

9.7. Koordinatör, sistem rehberindeki yanlış kayıtları ve sıklıkla düşen asılsız çağrıları vardiya devir- teslim formuna kaydeder.

9.8. Koordinatör, Çağrı Merkezine gelen ve büyük vaka tanımına uyan çağrı geldiği anda kendi konsolunu kapatır ve olay hakkında detaylı bilgiyi 5N1K ( Ne? Nerede? Ne zaman? Nasıl? Niçin? Kim? sorularına cevap oluşturacak şekilde ) kuralına uygun formatta 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne bildirir, makul sürede ulaşamaması halinde ilgili Vali Yardımcısını doğrudan bilgilendirir.

9.9. Vardiya devir teslim tutanağına işlenmesi gereken bilgiler ve mutat formlar koordinatör tarafından Müdürlüğe iletilir.

9.10. Gelen çağrılar yönlendirildikten sonra yönlendirilen birim tarafından işleme alınıp alınmadığı koordinatör tarafından takip edilir. Gerekirse gelen çağrı sesli olarak çağrı alanında ilan edilir/yönlendirilen birim personeli çağrı yönlendirildiğine dair uyarılır. Çağrı yönlendiricinin konsol başında olmadığı vb. olumsuz durumlarda koordinatör başkanlığında çağrı alıcılar tarafından tutanak tutulur ve derhal koordinatör tarafından müdürlüğe teslim edilir.

9.11. Gruptaki çağrı alıcıların yıllık izin planlamalarında koordinatörün görüşü alınır.

9.12. Koordinatörün görevde bulunmadığı zamanlarda yerine grup sorumlusu vekalet eder.

İLGİLİ KURUM/KURULUŞ PERSONELİ ( ÇAĞRI YÖNLENDİRİCİ)

Madde 10

10.1. Çağrı yönlendirici kendisine aktarılan çağrıyı; 112 ve sonrasında kendi kurumunun adı ile karşılar.  (112 Sağlık, 112 Polis, 112 İtfaiye vb.)

10.2. İlgili kurum, hizmetin gereklerine uygun olarak, belirlenen kriterleri sağlayan ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak çağrı merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel; disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabi çalışır.

10.3. Kurumlar, çağrı merkezinde çalışan personelinin mola, yemek gibi aralar ile herhangi bir nedenle çağrıya yanıt verememe durumunu dikkate alarak yedek personelini yeteri kadar belirler ve gerekmesi halinde kurum grup sorumlusunun talebiyle kurum temsilcisi/grup sorumlusu/ilgili kurumun amirleri vasıtasıyla mesaiye davet eder. Müdürlüğün bilgilendirilmesi, ilgili kurumun grup sorumlusu tarafından koordinatöre yapılır.

10.4. Çağrı yönlendiriciler, Yönetmelikle belirlenen çağrı yönlendirici görev ve sorumlulukları yerine getirmekle yükümlüdür. Diğer hususlarda, kendi kurumlarının ve Müdürlüğün çalışma usul ve esaslarına uymakla yükümlüdür.

10.5. Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanacaktır. İş kanununa tabi personeli Çağrı Merkezinde çağrı yönlendirici olarak görevlendiren kurumların 4857 sayılı İş Kanunu ve bağlı tali mevzuatını dikkate almaları ve çalışma süreleri ile diğer haklarını mezkur kanun kapsamında yerine getirme sorumluluğu ilgili kurumda olup, bu uygulamalardan kaynaklanabilecek her türlü adli ve idari yaptırımlar kurumlara aittir.

10.6. Müdürlük, ilgili kurumların çalışma sistemine, vardiya düzenine ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamalara ve işleyişe müdahale etmeyecektir.

10.7. İlgili kurum, Müdürlüğün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapmayacaktır.

10.8. Çağrı yönlendiricileri ve grup/birim sorumluları, Müdürlükçe belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır.

10.9. Müdürlük, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri veya çağrı yönlendirici temsilcileri ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.

10.10. Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sistemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikayet, görüş, talep ve önerilerini sadece Müdürlüğe ileteceklerdir.

10.11. Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri ilgili kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde Müdürlük eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde Müdürlük ilgili kuruluşun çağrı yönlendiriciler için yapacağı eğitimleri için eğitim ortamı sağlayacaktır.

10.12. Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkanları özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.

10.13. Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük, aksaklık tespiti halinde Müdürlükçe; personelin bağlı olduğu kuruma, işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.

10.14. Çağrı yönlendiricilerin görevini yerine getirmemesi, görevlerini aksatması, herhangi bir nedenle hizmet vermemesi durumunda ortaya çıkacak her türlü sorumluluk kurumların o gün görevli grup sorumlusu ve birim amirlerinde olacaktır. Hizmetin; personel eksikliği, vardiya sistemi, izin, rapor vb. nedenlerle aksaması halinde ortaya çıkacak her türlü sorumluluk ilgili kurumun yöneticilerine aittir.

10.15. Çağrı yönlendiriciler kendilerine yanlış çağrı yönlendirilmesi durumunda çağrıyı ilgili kuruma aktarır ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığını takip eder.

SORUMLULUK

Madde 11

11.1. Çağrı merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı personel, grup sorumluları ve koordinatör, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

11.2. Birim sorumluları, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

11.3. Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen herhangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda çağrı alıcı ve çağrı yönlendirici personel tarafından bu yönergede belirtilen yerlere bilgi verilir.

11.4. Koordinatör olarak belirlenen personel, vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Bu faaliyetleri ile ilgili 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Kriz Durumlarına Göre Yapılması Gerekenler

ACİL ÇAĞRILARDA OLAĞANÜSTÜ YOĞUNLAŞMA

Madde 12

12.1. Mesai saatlerinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün, diğer zamanlarda Koordinatörün vereceği alarm ikaz işaretleriyle veya talimatıyla öncelik sırasına göre;

a)Mevcut vardiyada dinlenmede olanlar,

b)Mesai saatleri içerisinde olan idari personel,

c)Teknik personel ( teknik müdahale ihtiyacı olmaması halinde), konsol başına derhal geçerler.

12.2. Tüm personel kendisine ulaşılabilir konumda telefonunu açık tutar. Bulunduğu adres, ek iletişim bilgilerini Müdürlüğe iletir.

12.3. Kriz durumu olduğu öğrenildiğinde Müdürlükten iş başı talimatı beklenmeden en kısa zamanda Çağrı Merkezine ulaşıp görev başı yapılır.

12.4. Kriz süresince 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü veya Koordinatörün izni olmadan vardiya devredilmez.

12.5. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü veya Koordinatörün, krizin bittiği kararıyla, normal çalışma düzenine geçilir.

SİSTEM ÇÖKMESİ

Madde 13

Yazılım arızası, UPS, jeneratör, trafo arızası, elektrik arızası vb. nedenlerden sistemin kapanması, çağrıların analog hatlara düşmesi durumudur.

13.1. Sistemi yeniden çalıştırmak için usulüne uygun teknik girişimler sorumlu personelce yapılır.

13.2. Krizin durumuna göre 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü veya Koordinatör farklı çalışma sistemi belirleyebilir.

13.3. Vaka kaydı formları kağıt ortamında oluşturulur.

ALTYAPI ÇÖKMESİ

Madde 14

112 Çağrı Merkezine iletişim sağlayan hatların kopması, hizmet binasında muhtelif sebeplerden hizmet verme imkanının kalmaması gibi durumlar.

14.1. Teknolojik imkanlar ölçüsünde ve sorumlu personel tarafından Çağrı Merkezine iletişim bağlantıları çeşitlendirilerek krize hazır olunur.

14.2. Kriz durumunda Bakanlık, Türk Telekom, v.b. ilgili kurumlarla acil iletişime geçilir.

BEŞİNCİ BÖLÜM

Amirlere Silsile Yoluyla Bildirilmesi Gereken Büyük Vakalar

BÜYÜK VAKALAR

Madde 15

15.1. Benzinlik, ofis, bitişik nizam sıralı ev yangınları, ahır ve samanlık yangınlarında hayvan telefi,

15.2. Basında çıkması muhtemel olaylar,

15.3. Askeri araç kazası, güvenlik güçlerine saldırı,

15.4. Öğrenci servisi, şehirlerarası otobüs, tehlikeli madde taşıyan araç ve turistik gezi kazaları,

15.5. Çok sayıda ölü ve yaralı olan vakalar,

15.6. Toplumsal olaylar (gösteri, yürüyüş, linç girişimi vb.)

15.7. Kitleleri etkileyen deprem, sel, toprak kayması, çığ düşmesi,

15.8. Uçak düşmesi, tren kazası,

15.9. Terör olayları,

15.10. KBRN sızıntı, kaza, sabotaj,

15.11. Yerli ve yabancı protokolde olan şahısların geçirdiği kazalar,

15.12. Yukarıda sayılan olayların öğrenildiği andan itibaren silsile yolu ile kurumlar ilgili amirlerine ve Koordinatöre bilgi verir.

ALTINCI BÖLÜM

Yürütme

Bu yönerge 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünce yürütülür.

YEDİNCİ BÖLÜM

Yürürlük

Bu Yönerge Ağrı Valisinin onayına müteakip yürürlüğe girer.

          OLUR

      …../…./2022

                                                           Dr. Osman VAROL

            Vali