YÖNETMELİK

İçişleri Bakanlığından:

112 ACİLÇAĞRI MERKEZLERİKURULUŞ, GÖREV VE

ÇALIŞMA YÖNETMELİĞİ

BİRİNCİBÖLÜM

Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

Amaç

MADDE 1-(1) Bu Yönetmeliğin amacı, büyükşehir belediyesi bulunan illerde valiliğe bağlıolarak kurulan yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığıbünyesinde, diğer illerde ise valiliklerbünyesindekurulanacilçağrı merkezlerinin işleyişine dair usul ve esaslarıdüzenlemektir.

Kapsam

MADDE 2-(1) Bu Yönetmelik; acilçağrımerkezlerinin kuruluş, görev veçalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumluluklarıile acilçağrıhizmeti kapsamında yararlanılan her türlüdonanımın temin ve kullanımında uyulacak hususlarıkapsar.

Dayanak

MADDE 3-(1) Bu Yönetmelik,14/2/1985tarihli ve 3152 sayılıİçişleri BakanlığıTeşkilat ve Görevleri Hakkında Kanunun 28 inci ve 33üncümaddeleri ile 10/6/1949 tarihli ve 5442 sayılıİlİdaresi Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar

MADDE 4-(1) Bu Yönetmelikte geçen;

a) Acilçağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığıve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynaklarıve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararlarıiçeren durumlara ilişkin her türlüçağrıyı,

b) Acilçağrıhizmeti: Acilçağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acilçağrıhizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,

c) Acilçağrıyazılımı: Acilçağrımerkezine gelençağrıların, istatistiklerin, acilçağrıhizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydınısağlayan güvenliği tesis edilmişyazılımı,

ç) Acil yardım hizmeti:İlgili kurumların acilçağrıalındıktan sonra kendi mevzuatlarıçerçevesinde yürütmek zorunda olduklarıher türlüyardım hizmetini,

d) Araçtakip sistemi:İlgili kurumlara ait acilçağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,

e) Bakanlık:İçişleri Bakanlığını,

f)Çağrıalıcı:Çağrımerkezindeçağrıyıilk karşılayan personeli,

g)Çağrımerkezi:112 acilçağrıhizmetlerinin yürütüldüğü112 AcilÇağrıMerkezini,

ğ)Çağrımerkezi müdürü: 112 acilçağrımerkezi müdürünü,

h)Çağrıyönlendirici:Çağrıalıcıların sistemüzerinden göndermişolduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkânlarınıkullanarak sevk ve koordine eden veçağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,

ı) Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,

i) Genel Müdürlük:İllerİdaresi Genel Müdürlüğünü,

j)İlgili birimler:İlgili kurumlarınçağrımerkezinde görev yapan birimlerini,

k)İlgili kurumlar:Çağrımerkezinde görev alan il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, büyükşehir belediyesi itfaiye daire başkanlığıile il, ilçe ve belde belediyeleri itfaiye müdürlükleri veya birimleri, orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve milli parklar bölge veyaşube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü,il afet ve acil durum müdürlüğüile valilik kararıile 112 acilçağrısistemine dâhil edilen diğer kurumları,

l) KBRN: Kimyasal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri,

m) Konsol: Her birçağrıalıcıveya yönlendiricinin acilçağrılarıalmak için kullandığıyazılım ve donanım setini,

n) Müdürlük: 112 acilçağrımerkezi müdürlüğünü,

o) Operasyon merkezi: Sisteme dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmışolan harekât merkezlerini,

ö) Valilik:Çağrımerkezinin bağlıolduğu il valiliğini,

ifadeeder.

İKİNCİBÖLÜM

Kuruluş, Görev, Yetki ve Sorumluluklar

112 acilçağrımerkezi müdürlüğünün kuruluşu

MADDE 5-(1) Büyükşehir belediyesi bulunan illerde yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığı, diğer illerde ise valilikler bünyesinde, il mülki sınırlarınıkapsayacakşekilde, ilgili kamu kurum ve kuruluşlarının görev alanlarına giren her türlüacilçağrının karşılanması, sevk ve koordine edilmesi amacıyla müdürlük kurulur.

(2) Müdürlük; idari, bilgi işlem ve teknik hizmetler, muhasebe ve satın alma, kalite koordinasyon ve değerlendirme bürolarından oluşur.

112 acilçağrımerkezi müdürlüğünün görevleri

MADDE 6-(1)Çağrımerkezi müdürlüğünün görevlerişunlardır:

a)İl genelinde; il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, belediyeler, orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve milli parklar bölge veyaşube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü, il afet ve acil durum müdürlüğüile valilikçe belirlenen diğer kurumların görev alanına giren acilçağrıları24 saat sürekli erişim esasına göre karşılamak ve bu hususta gerekli tedbirleri almak,

b) Acilçağrıları,çağrımerkezinde acil yardım hizmeti sunan kurumlara yönlendirmek,

c) Acil yardım hizmeti sunan kurumlar arasında gerekli işbirliği ve koordinasyonu sağlamak,

ç) Kurumsal kapasitenin geliştirilmesine yönelik acilçağrıhizmetleri alanında;hizmetiçieğitim programlarını yapmak, Bakanlığın izni ile finansman sağlayan ulusal ve uluslararasıkurum ve kuruluşların projeçağrılarınıtakip ederek, hibelere yönelik proje hazırlamak,

d) Acilçağrıhizmetlerine yönelik ilgili kurumların talep ve görüşlerini de alarak yazılım değişikliklerini Genel Müdürlüğe teklif etmek,

e)İlgili kurumların acil yardım hizmeti sunan komuta ve kontrol merkezleri ile telli, telsiz iletişimleri ile yazılımlarıarasında bağlantısağlamak,

f)İhtiyaçduyulmasıhalinde acilçağrıkarşılama ve yönlendirmelerle ilgili olay yerinde iletişimi ve yönetimi sağlayacak mobil merkezleri kurmak ve işletmek,

g)İlgili kurumlarla birlikte tatbikatlar planlamak ve uygulamak,

ğ)İlgili kurumların görüşveönerilerini de dikkate alarakçağrımerkezi hizmetlerinin sunumu için gerekli olan her türlüaltyapıyıkurmak, işletmek ve kurumların kullanımına sunmak,

h)Çağrımerkezinin fiziki imkânlarıölçüsünde ilgili kurumların komuta ve kontrol merkezi ihtiyaçlarıiçin çağrımerkezinde ve diğer mahallerde valilik onayına istinaden yer tahsisi yapmak,

ı)Çağrımerkezi hizmetlerine ilişkin kamuoyunu bilgilendirmek,

i)ÇağrıMerkezini asılsız ihbarda bulunmak suretiyle meşgul edenleri tespit etmek ve buna ilişkin işve işlemleri yürütmek,

j) Valilikçe verilen benzeri diğer görevleri yapmak.

112 acilçağrımerkezi müdürünün görev, yetki ve sorumlulukları

MADDE 7-(1)Çağrımerkezi müdürünün görev, yetki ve sorumluluklarışunlardır:

a)Çağrımerkeziçalışmalarının düzenli, sürekli ve verimli birşekilde aksamadan sürdürülmesini sağlamak için gerekli tedbirleri almak,

b) Müdürlüğünödenek ve kadro ihtiyaçlarınıtespit ve takip etmek,

c) Kendisine bağlıpersonelin disiplin ve diğerözlük haklarıile ilgili işve işlemleri yürütmek, farklı kurumlardan gelipçağrımerkezinde görev yapan personelinçağrımerkezininçalışma usul ve esaslarına uyup uymadığınıtakip etmek, uymayanlarıvalilik kanalıile ilgili kurumlara bildirmek,

ç) Vardiyalarda görevli personelin yetersiz kalmasıhalinde yeterli personelin görevlendirilmesini sağlamak üzere valilik kanalıile ilgili kurumlara bildirimde bulunmak,

d)Çağrımerkezinde hizmet veren kurum ve kuruluşlar ile işbirliği ve koordinasyon içerisinde hizmet içi eğitimçalışmalarınıyürütmek ve geliştirmek,

e) Her bir vardiyadaçalışacakçağrıalıcıların sayısınıdüzenlemek, gerekli görevlendirmeleri yapmak,

f) Her vardiyada görev yapançağrıalıcılarıarasından bir kişiyi grup sorumlusu olarak belirlemek,

g)İl acilçağrıhizmetleri ile ilgili faaliyet ve verileri yıllık olarak derleyip, değerlendirilmeküzere rapor halinde valiliğe sunmak,

ğ) Yeni ve iyi uygulamaörneklerini takip etmek veçağrımerkezi teknolojisinin güncel tutulmasınısağlamak için rapor ve projeler hazırlayıp valilik aracılığıyla Genel Müdürlüğe sunmak,

h)Çağrımerkezinin tanıtımınısağlayacak faaliyetler düzenleyerek kamuoyunu 112 AcilÇağrıMerkezi hakkında bilgilendirmek,

ı) Deprem, sel, heyelan ve kaya düşmesi gibi doğal afetler,önemli toplumsal olaylar, büyükölçekli yangın, KBRN ve trafik kazasıgibi olaylara ilişkinçağrımerkezine yapılan bildirimleri ivedilikle ilgili vali yardımcısına iletmek ve aldığıtalimatlar doğrultusunda gerekli işlemleri yürütmek,

i)Çağrımerkezinde görev yapan müdürlük personelinin görev, yetki ve sorumluluklarınıvalilik onayıile belirlemek,

j) Kurumların haberleşme sistemlerininçalışır halde olmasınıgözetmek, aksaklıkların giderilmesine yardımcı olmak,

k)İlgili kurumların acil yardım hizmeti sunan komuta ve kontrol merkezleri ile telli, telsiz ve yazılım bağlantılarının sağlanmasıiçin ilgili kurumlarla koordinasyonu sağlamak,

l)Çağrımerkezinin fiziki imkânlarıölçüsünde ilgili kurumların komuta ve kontrol merkezi ihtiyaçlarıiçin çağrımerkezinde ve diğer mahallerde valilik onayına istinaden yer tahsisi yapmak,

m) Valinin veya sorumlu vali yardımcısının vereceği benzeri diğer görevleri yapmak.

İdari büronun görevleri

MADDE 8-(1)İdari büronun görevlerişunlardır:

a) Müdürlüğe yapılan acilçağrıdışındaki tüm aramalarıcevaplandırarak gerekli birimlere aktarmak,

b) Gelen ve giden evrak ile dilekçelerin havale ve takibini yapmak, defter ve bilgisayar kayıtlarınıtutmak, müdürlüğün görev alanına giren konularla ilgili yazışmalarıyapmak,

c) Müdürlük personeli ile ilgili dosyalarıtutmak, izin, vardiya değişikliği ve mal beyanıgibi işleri takip etmek,

ç)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer işve işlemleri yapmak.

Muhasebe ve satın alma bürosunun görevleri

MADDE 9-(1) Muhasebe ve satın alma bürosunun görevlerişunlardır:

a)Çağrımerkezinin mali işlerle ilgili hizmetlerini yürütmek,

b)Çağrımerkezi için gerekli araç, gereçve malzemenin temini ve kullanımıyla ilgili hizmetleri yürütmek,

c)Çağrımerkezinin hizmet alımına yönelik işve işlemlerini yürütmek,

ç) Temizlik, aydınlatma,ısıtma, bakım, onarım ve araçkiralama işlemlerini yapmak,

d)28/12/2006tarihli ve 2006/11545 sayılıBakanlar Kurulu Kararıyla yürürlüğe konulan Taşınır Mal Yönetmeliğine ilişkin işve işlemleri yürütmek,

e)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer görevleri yapmak.

Bilgi işlem ve teknik hizmetler bürosunun görevleri

MADDE 10-(1) Bilgi işlem ve teknik hizmetler bürosunun görevlerişunlardır:

a)Çağrımerkezinin bilişim hizmetlerini yürütmek, altyapısistemininçalışır durumda olduğunun takibini yapmak, ihtiyaçve aksaklıklarıtespit ederek, giderilmesini sağlamak,

b) Bilgisayar ve sistemlerin montaj, yazılım kurulumu, güncelleme, periyodik bakım ve arızalarının giderilmesine ilişkin işve işlemleri yapmak,

c) Bakanlık bilgi güvenliği politikalarına ilişkin düzenlemelerçerçevesindeçağrımerkezi bilişim sistemine dışarıdan gelecek müdahaleleri engellemek için gerekli tedbirleri almak,

ç) Sistem odasında bulunan tüm cihaz ve sistemlerin kesintisizçalışmasıiçin gerekliönlemleri almak, arıza ve periyodik bakım takiplerini yapmak, sistemin uğrayabileceği risklere karşıönlemleri almak, yılda en az bir kere veri kurtarma ve yangın tatbikat planlarını, kurumlarla koordinelişekilde yapmak ve uygulamak,

d) Enerji,ısıtma-soğutma, haberleşme, yangın algılama ve söndürme gibi sistemlerin periyodik bakımlarını yapmak ve arızalarınıgidermek,

e) Her türlücihaz ve donanımın güncelleme, bakım ve onarımıiçin gelen görevlilere nezaret etmek,

f) Araçtakip sistemi ile ilgili işve işlemleri gerçekleştirmek, iletişim kurulamayan araçlarla ilgili kurumların ivedi tedbir almasıiçin gerekli uyarıolanaklarınısağlamak,

g) Kurumların kapsamlıanaliz yapabilmeleri içinçağrımerkezi sistemleriüzerinde geliştirilecek web servisleriüzerinden yapılacak sorgularla veri paylaşımısağlamak,

ğ)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer işve işlemleri yapmak.

Kalite, koordinasyon ve değerlendirme bürosunun görevleri

MADDE 11-(1) Kalite koordinasyon ve değerlendirme bürosunun görevlerişunlardır:

a) Birden fazla kurumu ilgilendirenönemli olaylarıtakip ederek varsa koordinasyonda meydana gelen aksaklıklarıve nedenlerini tespit ederek raporlamak,

b) Haberleşme sistemi ve yazılım ile ilgili eksiklik ve aksaklıklarıbelirleyerek müdürlüğe bildirmek,

c)Çağrımerkezi ile ilgili basındaçıkan haberleri takip etmek,çağrımerkezi müdürünübilgilendirmek, istenildiği takdirde kamuoyunu aydınlatmaküzere ilgili kurumlar ile koordineli olarak basın bildirisi hazırlayarak müdürlüğe sunmak,

ç) Sisteminçalışmasıyla ilgili istatistikleri takip etmek, ilgili birimlerin istatistikçalışmalarına yardımcıolmak,

d)Çağrımerkezinin işleyişiyle ilgili bilgi notlarıvebrifinglerihazırlayarak müdürlüğe sunmak,

e) Eğitim amaçlıkullanılabilecek ses kayıtlarınıkişisel verilerin gizliliği ve korunmasına dair mevzuat hükümlerine uygun olarak belirlemek,

f)İdari veya adli soruşturmaya konu olan vakalarla ilgili sesli ve yazılıkayıtlarınörneklerini yetkili idari veya adli mercilere teslim etmeküzereçıkartmak,

g)Çağrıalma teknolojisindeki yenilikler veçağrımerkezinde kullanılabilecek yeni teknolojiler konusunda çalışmalar yapmak ve müdürlüğübilgilendirmek,

ğ) Kalite yönetim sistemi dokümanlarının kayıtlarınıtutmak, ilgili birimlerin kalite standartlarınıoluşturma çalışmalarına yardımcıolmak,

h)Öneri veşikâyetleri takip etmek ve bu konuda gerekliçalışmalarıyapmak,

ı) Düzenlenecek olan hizmet içi eğitim, seminer ve sosyal faaliyetlere ilişkin işve işlemleri yapmak,

i)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer işve işlemleri yapmak.

Çağrıalıcıların görev ve sorumlulukları

MADDE 12-(1)Çağrıalıcılarının görev ve sorumluluklarışunlardır:

a) Konsollarına düşen her türlüaramayıcevaplandırmak,

b) Görevlendirildiği konsoldaçağrıyıkarşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve yazılımla ilgili her türlüsorunu ivedilikle mesai saati içinde bilgi işlem bürosuna, mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek,

c)Çağrıyısadece'AcilÇağrıMerkezi'ifadesiyle cevaplandırmak,

ç)Çağrının,çağrımerkezinin işletme kurallarına uygun birçağrıolup olmadığınıtespit etmek;

1) Acilçağrıise vaka kaydıoluşturmak,

2) Acilçağrıdeğil ise vaka kaydıoluşturmadançağrıyıuygun ve hızlıbirşekilde sonlandırmak,

3) Bilgi ve danışma amaçlıaramalarda,çağrıyapanıkonununçağrımerkeziyle ilgili bir konu olmadığı hususunda bilgilendirerek, usulüne uygunşekilde ilgili kuruma vaka kaydıoluşturmadan yönlendirmek,

4) Asılsız ihbar olarak değerlendirdiğiçağrıyıbildirmek,

d) Vaka kaydıoluşturulan kayıt için vaka bilgi girişmodülündederhal konum sorgusu yapmak, buşekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi veçağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılmasıgerektiğini anlayacak düzeyde olayıöğrenmek ve ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerineçağrıyıaktarmak,

e) Acilçağrıyapan kişinin numarasının görünmemesi halinde,çağrıyıçağrıyönlendiricilere aktarmadanönce mutlaka arayanın numarasınıve iletişim kurulabilecek başka telefon numarasıolup olmadığınısorgulamak,

f)Çağrıkendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhal arayan kişiye geri dönüşyapmak,

g) Yaptığıgörüşme esnasında vaka ile ilgili olarakçağrıyönlendiricinin bilgisine ihtiyaçduyduğu takdirde, listeden ilgiliçağrıyönlendiriciyi seçerekçağrıya dâhil edip konferans görüşme yaptırmak,

ğ) Vardiya değişimindeçağrımerkezi müdürütarafından belirlenen bir sonraki vardiyada eşgörevlisi gelinceye kadar görevini sürdürmek,

h) Adlîsoruşturma gerektirecek, haber değeri olan olağandışıdurumlarda veya birkaçkurumun organize olarak müdahale ettiği veya edeceği vakalarıçağrımerkezi müdürüne iletilmeküzere grup sorumlusuna bildirmek,

ı) Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen taşınırları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynıgün içinde müdürlüğe teslim etmek,

i)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer işve işlemleri yapmak.

Acilçağrımerkezinde acil yardım hizmeti veren kurumların görev ve sorumlulukları

MADDE 13-(1)İl genelinde; il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, büyükşehir veya il belediye başkanlığı, orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve milli parklar bölge veyaşube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü, il afet ve acil durum müdürlüğüile valilikçe belirlenen diğer acil yardım hizmeti veren kurumların sorumlu birimleri acilçağrımerkezinde yer alırlar.Her türlüacil yardım hizmetini ilgili mevzuata uygunşekilde, gerekli hallerde ilgili diğer kurumlarla işbirliği ve koordinasyon içerisinde, valiliğin talimatlarına uygun olarak yerine getirirler.

(2)Çağrımerkezinde ilgili kurumlarca görevlendirilen personelin, sunulan acil hizmetin gerektirdiği her türlü niteliği haiz, mesleki yeterlilikte, kurumunu temsil yetkinliğinde olmasına ve uyumluçalışmasına kurumlarcaözen gösterilir.

(3) Kurumlar, acil yardımın gerektirdiği kendi görev alanıile ilgili hizmeti sunmaktan bizzat, diğer kurumlarla yardımlaşma ve işbirliği gerektiren durumlarda ise destek sağlamakla sorumludur.

(4)İlgili kurumlar ilgili mevzuatıuyarınca verilen izinleri kullanmakta olan personeli gözönünde bulundurarak görevi aksatmayacakşekilde görevlendirme yaparlar.

(5) Görevlendirilen personelin müdürlükçe verilen hizmet içi eğitimler dışında kalan kendi görev alanlarıile ilgili uyum ve geliştirme eğitimleri ile uygulama tatbikatlarımüdürlüğün bilgisi dâhilinde ilgili kurumlar tarafından sağlanır.

Çağrıyönlendiricilerin görev ve sorumlulukları

MADDE 14-(1)Çağrıyönlendiricilerin görev ve sorumluluklarışunlardır:

a) Aktarılan acilçağrılarıen kısa sürede bekletmeden karşılamak,

b) Gelençağrının görev alanına giren,aciliyetarz eden bir vaka olup olmadığınıdeğerlendirmek,

c) Vaka bilgileri formunda kaydedilmişolan bilgilerdeki eksiklikleri tamamlamak,

ç) Birden fazla kurumun birlikte müdahalesini gerektiren vakalardaçağrıyıilk alançağrıyönlendiricisi tarafından ilgili diğer kurum veya birim temsilcilerinin ya da görevlilerinin haberdar edilip edilmediğini teyit ederek diğer birimlerle koordine etmek,

d)İlgili kurumların sahip olduğu hava ve diğer müdahale ve kurtarma araçlarının gerektiği değerlendirilen vakalarda; görev ve sorumluluk alanlarıve sahip olduklarıkabiliyetleri gözönünde bulundurarak, uygun vasıfta hava aracıbulunan kurumlarınçağrıyönlendiricileri ile koordine kurmak ve hava aracınıgörevlendirmeye yetkili makama veçağrımerkezi müdürüaracılığıile ilgili vali yardımcısına durumu bildirmek,

e) Sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhal arayan kişiye geri dönüşyapmak,

f) Acilçağrının mahiyetine en uygun ve en yakın yeterli sayıda ekibi vakaya yönlendirmek, verilen hizmet ile ilgili her türlüveriyi bilgisayar ortamında kayıt altına almak,

g) Görevlendirilen birimin veri terminaline (araçbilgisayarı, cep bilgisayarıgibi) sahip olmasıhalinde vaka bilgileri formunu eksiksiz olarak doldurarak, iletiminin yapılıp yapılmadığınıtakip etmek ve veri terminali tarafından istenen verilerin girişini sağlamak,

ğ) Acilçağrıyapan kişi ile arama konusuyla ilgili birimler arasında ihtiyaçduyulmasıhalindeçağrısistemi üzerinden konferans görüşmesi yapılmasınısağlamak,

h) Sistem dışından gelen ihbarlarla haberdar olduklarıvakalarla ilgili olarak vaka formu açarak, diğer kurum çağrıyönlendiricilerini bilgilendirmek,

ı) Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen taşınırları, kurumdaki görevlendirmesi sona erdiğinde aynıgün içinde müdürlüğe teslim etmek,

i)Çağrımerkezi ile kendi kurumlarının acil yardım hizmeti sunan komuta ve kontrol merkezleri arasında telli, telsiz ve yazılım bağlantılarınıkullanarak iletişimi sağlamak,

j)Çağrımerkezi müdürütarafından verilen benzeri diğer işve işlemleri yapmak.

Çağrıyönlendiricilerin kurumsal olarak ek görevleri

MADDE 15-(1)Çağrıyönlendiricilerin kurumsal olarak ek görevleri;

a) Sağlıkçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma, hastaneye ulaşma, hastaneden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

b) Emniyetçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve serbest hale dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Varsa olay yerini gösterir kamerayıivedilikleçağrımerkezinde bulunan ana ekrana yansıtmak, güvenlik açısından mahsur oluşturmayacak durumlarda ilgili birimler tarafından talep edilen ses ve görüntüleri temin ederek paylaşmak,

3)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

c) Jandarmaçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve serbest hale dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak,

2) Varsa olay yerini gösterir kamerayıivedilikleçağrımerkezinde bulunan ana ekrana yansıtmak, güvenlik açısından mahsur oluşturmayacak durumlarda ilgili birimler tarafından talep edilen ses ve görüntüleri temin ederek paylaşmak,

3)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

ç)İtfaiyeçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak, hizmet gerekleri açısından mahsur oluşturmayacak durumlarda ilgili birimler tarafından talep edilen ses ve görüntüleri temin ederek paylaşmak,

2) Görev alanına giren her türlüvaka ve afet olaylarında ilgili merkez, ilçe ve belde itfaiye istasyonları arasında koordinasyonu sağlamak,

3)İl sınırlarıdışında olmakla birlikteçok yakın bölgelerde meydana gelen yangın, afet, kaza ve su baskınlarına müdahale edecek kaynakların sevk ve idaresi için ilgili kurumlar ve belediye başkanlıklarıarasında koordinasyonu sağlamak ve sıralıamirleri bilgilendirmek,

4) Merkez, ilçe ve belde belediyelerinde bulunan araç, donanım ve personel eksikliklerini takip ederek ilgili birimlere bildirmek,

5)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

d) Orman yangınıçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak, hizmet gerekleri açısından mahsur oluşturmayacak durumlarda ilgili birimler tarafından talep edilen ses ve görüntüleri temin ederek paylaşmak,

2)İtfaiyelerin uzak kaldığıyerlerde ev, işyeri ve araçyangınlarına en yakın orman araçlarının olay yerine sevk edilmesi, itfaiye araçlarıgelene kadar gerekli müdahalenin yapılmasınıve itfaiye araçlarına gerekli desteğin verilmesini sağlamak,

3) Belediye sınırıiçerisinde bulunmasına rağmen, arazi yapısının bozuk olmasısebebi ile itfaiye araçlarının müdahale edemediği yangınlarda, itfaiye araçlarına destek verilmesi maksadıyla ekipleri yönlendirmek,

4) Yangın esnasında orman yangın ekipleri ile itfaiye ekiplerinin işbirliği yapmalarınısağlamak,

5)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

e) Afet ve acil durumçağrıyönlendiricileri:

1) Yönlendirilen ekibe ilişkin,çıkış, olay yerine ulaşma, olay yerinden ayrılma ve istasyona dönme sürelerini bildirilen zamanda ve araçtakip sisteminden gözlemleyerek doğru ve eksiksiz kaydetmek ve veri terminalinden eksiksiz girilmesini sağlamak, hizmet gerekleri açısından mahsur oluşturmayacak durumlarda ilgili birimler tarafından talep edilen ses ve görüntüleri temin ederek paylaşmak,

2) Afetler veçok sayıda kişiyi etkileyen acil olaylara ilişkinçağrımerkezine gelençağrıları; bilgisayar ortamında tür, yer, saat, etkilenen kişi sayısıgibi farklıkategorilerde istatistik alınacakşekilde kaydetmek,

3) Meteorolojik ihbarlarıilgili birimlere tebliğetmek,

4)İlgili mevzuatında belirtilen işve işlemleri yapmak.

ÜÇÜNCÜBÖLÜM

ÇağrıHizmetlerinin Koordinasyonu ve Değerlendirilmesi

AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu

MADDE 16-(1)İçişleri BakanlığıMüsteşarıveya görevlendireceği müsteşar yardımcısıbaşkanlığında;İller İdaresi Genel Müdürlüğü, Jandarma Genel Komutanlığı, Emniyet Genel Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Komutanlığı, Orman ve Suİşleri Bakanlığı, Sağlık Bakanlığı, Afet ve Acil Durum Yönetimi Başkanlığıileçağrımerkezleri ile ilişkilendirilen diğer kurumların genel müdür veya birim amiri düzeyindeki temsilcilerinin katılımıyla AcilÇağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu oluşturulur.Gündemdeki konulara göre diğer kamu kurum ve kuruluş temsilcileri de AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu toplantılarına davet edilebilir.

(2) AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonuülke genelinde uygulanacak hizmet standartları ile politikalarıtespit eder ve planlar, ilgili bakanlıklar ve kurumlar arasında koordinasyonu gerektiren konularda karar alır ve uygulanmasınıtakip eder, sorun veönerileri değerlendirir, sorunlarınçözümşeklini belirler.

(3) AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu, mart ve ekim aylarında olmaküzere yılda iki defa toplanır. Başkan gerektiğinde AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonunu ayrıca toplantıya çağırabilir.

(4) AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonunun sekretaryasıGenel Müdürlükçe yürütülür.

AcilÇağrıHizmetleriİl Koordinasyon Komisyonu

MADDE 17-(1)İllerde valinin başkanlığında ilgili vali yardımcısı, il jandarma komutanı, il emniyet müdürü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanı, büyükşehir veya il belediye başkanı, orman bölge veya işletme müdürü, doğa koruma ve milli parklar bölge veyaşube müdürü, il sağlık müdürü, il afet ve acil durum müdürü,çağrı merkezi müdürüveçağrımerkezi ile ilişkilendirilen diğer kurum yöneticilerinin katılımıile AcilÇağrıHizmetleriİl Koordinasyon Komisyonu oluşturulur.AcilÇağrıHizmetleriİl Koordinasyon Komisyonuşubat ve eylül aylarında olmaküzere yılda iki defa toplanır. Başkan, gerektiğinde AcilÇağrıHizmetleriİl Koordinasyon Komisyonunu ayrıca toplantıyaçağırabilir.

(2) AcilÇağrıHizmetleriİl KoordinasyonKomisyonuçağrımerkezinin faaliyetlerini; hizmetin etkin, verimli ve hızlıbirşekilde sunulması, ilgili birimler arasındaki işbirliği ve koordinasyonun sağlıklıbirşekilde sürdürülmesi ve kurumların performanslarıaçısından değerlendirir.

(3) Müdürlükçe hazırlanan yıllık faaliyet raporunu değerlendirerek, il düzeyinde ihtiyaçduyulan gerekli tedbirleri alır ve sorunların giderilmesini sağlar.

(4) Merkezi düzeyde karar alınmasıgereken hususlara ilişkin AcilÇağrıHizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonunateklifveönerilerde bulunur. Ayrıca gerekli hallerde ilgili bakanlık ve kurumlarıbilgilendirir.

(5) AcilÇağrıHizmetleriİl KoordinasyonKomisyonununsekretaryagörevi müdürlükçe yürütülür.

Sorumluluk

MADDE 18-(1)Çağrımerkezlerinin genel düzeninden, işyürütümünden ve ilgili kurumlar arasındaki işbirliği ve koordinasyonun sağlanmasıbakımından valiye karşısorumlu olmaküzere bir vali yardımcısı görevlendirilir.

(2)İlgili kurumların acilçağrıve yardım hizmeti sunan birimlerinde görev yapan personelinin, araçve gereçlerinin tamamının veya bir bölümününçağrımerkezinde görevlendirilmesi ihtiyaçve hizmet gerekleri gözönünde bulundurularak valilikçe belirlenir.

(3)Çağrımerkezi müdürü, teknik altyapıve idari bakımdançağrımerkezinin düzenli ve verimliçalışmasıile işve işlemlerin aksatılmaksızın yürütülmesinden ilgili vali yardımcısına karşısorumludur.

(4)Çalışma saatleri dışında ve her türlütatil günlerinde grup sorumlularıarasından dönüşümlüolarak koordinatör belirlenir. Aylık olarak hazırlanan ve vali yardımcısıtarafından onaylanan koordinatör nöbet listesi ilgililereçağrımerkezi müdürütarafından tebliğedilir.

(5)İlgili birimler kurumunu temsilen iş, işleyişve kendi personelini takip etmek veçağrımerkezi müdürüile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak birim sorumlusu belirler. Birim sorumlularıişleyiştençağrımerkezi müdürünün gözetiminde vali yardımcısına karşısorumludur.

(6) Her vardiyada görev yapançağrıyönlendiriciler arasından birim sorumlularınca bir kişi grup sorumlusu olarak belirlenir.Çağrımerkezindeçalışançağrıyönlendiriciler bu sorumlunun gözetimindeçağrımerkezi müdürüne karşısorumludur.

(7)Çağrıalıcılar ve diğer personelçağrımerkezi müdürüne karşısorumludur.

(8) Merkezdeçalışan bütün personelçalışma süresi boyunca merkezinçalışmaprosedürve kurallarına uymakla mükelleftir.

(9) Müdürlükte görevlendirilen personel, kendi disiplin mevzuatına tabidir.

(10)Çağrımerkezlerine görevlendirilen personelin iaşe giderleri ile ulaşım hizmetleri kurumların kendi mevzuatına göre karşılanır. Valilikçe mevzuatçerçevesinde bu ihtiyaçların ortaklaşa karşılanmasıiçin gerekli tedbirler alınır.

(11)Çağrımerkezi bünyesinde hizmet veren kurumlara Müdürlükçe temin edilip tahsis edilen taşınırların hizmet gereklerine uygun olarak kullanılmasıve korunmasından tahsis yapılan ilgili kurumlar sorumludur.

DÖRDÜNCÜBÖLÜM

Personelİstihdamı, Hizmetİçi Eğitim ve Mali Hükümler

Personel istihdamı

MADDE 19-(1) Müdürlük personeli, ilgili mevzuattabelirtilenesaslarauygun olarak atanır.

a) Bu esaslara uygun yeterli personelin bulunmamasıhalinde, valilikçe kadro, yer ve unvanlarına bakılmaksızın uzman, sözleşmeli personel ve memurlar, 3152 sayılıKanunun 28 inci maddesi hükümleri doğrultusunda görevlendirilebilir.

b)Çağrımerkezinde görevlendirilecekçağrıalıcıların iletişim becerisi yüksek ve yabancıdil bilenler arasından seçilmesineözen gösterilir.

c)Çağrımerkezinde,çağrıyönlendirici olarak görev yapacak olan personelin nitelik ve sayılarımüdürlük tarafından ilgili kurumlarla koordine edilerek valilik onayıile tespit edilir. Onayımüteakip ilgili kurumlar tarafından öncelik ve ivedilikle personel görevlendirmesi sağlanır.

Hizmet içi eğitim

MADDE 20-(1)Çağrıalıcıpersonel temel hukuk bilgisi, hızlıklavye kullanımı, sayısal harita kullanımı,çağrıalma, analiz ve işlem basamakları, etkili ve güzel konuşma teknikleri, insan ilişkileri ve iletişim teknikleri, problem belirleme veçözme teknikleri, grupçalışması, bilgi gizliliği ve güvenliği, ilk ve acil yardım eğitimleri, stres yönetimi ve mesleki gelişim ile Genel Müdürlükçe gerekli görülecek diğer konularda hizmet içi eğitime tabi tutulur.

(2) Acilçağrıhizmetlerinin etkili, verimli, kesintisiz ve koordinasyon içerisinde yürütülebilmesini sağlamak bakımındançağrıyönlendiriciler ileçağrıalıcılar için ortak hizmet içi eğitim faaliyetleri düzenlenebilir. Bu konudaki koordinasyon valilikçe sağlanır.

(3)İlgili bakanlık ve kurumların görüşveönerileri hizmet içi eğitim programlarının hazırlanmasında dikkate alınır.

(4) Bu maddedebelirtileneğitimkonularıesas alınmaküzere hizmet içi eğitimlerdeilgili mevzuat hükümleri uygulanır.

Mali hükümler

MADDE 21-(1)Çağrımerkezinde görevlendirilen personelin aylık,ödenek, her türlüzam ve tazminatları, eködemeleri ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımlarıkendi kurumlarıtarafından karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal haklarıherhangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.

BEŞİNCİBÖLÜM

Veri PaylaşımıGüvenliği ve Yaptırımlar

Veri paylaşımıve güvenliği

MADDE 22-(1)Çağrımerkezlerinde bulunan her türlükişisel bilgi veya belgenin gizliliği esastır.Çağrı merkezi görevlileri görevleri nedeniyle elde ettikleri bu bilgi veya belgeleri,çağrımerkezi işlemleri dışında ilgili kişinin izni olmadan veya kanunlarla yetkilendirilen ve görevlendirilen merciler ile görevleri ile ilgili olarak muttali olanlar dışında hiçbir kişi ya da kurumla paylaşamazlar.

(2)Çağrımerkezinde hizmet veren kurumların kendi alanlarına ilişkinistatistikiverilere esas ses ve veri kayıtlarıhizmet gerekleri, hizmetin kalite ve etkinliğini artırmak, personelin performans değerlendirmesini yapabilmek üzere elektronik ortamda ilgili kurumlarla paylaşılabilir. Kişisel verilerin veözel hayatın gizliliği dikkate alınarak, verilerin güvenliği ilgili birimlerce sağlanır.

(3)Çağrımerkezine yapılan aramalara ilişkin yazılıve sesli kayıtlar, vaka adli soruşturmaya konu olduğunda, Cumhuriyet Başsavcılığıveya yetkili mahkemesince istenilmesi halinde ve idari soruşturmalarda görevli müfettişlere veya muhakkiklere verilir. Diğer soruşturmalarda soruşturmayıaçan kurumun enüst amirinin yazılıtalebiüzerine verilebilir.

Yaptırımlar

MADDE 23-(1) Görüşme kayıtlarınıizinsiz alan, açıklayan veya başka kişi, kurum ve kuruluşlara yetkili makamın bilgisi, izni dışında verenler; görevlerle ilgili izinsiz açıklama yapanlar, bilgi ve belgelerin yetkisiz kişilerin eline geçmesinde ihmali, kusuru ve kastıbulunanlar; yerine getirmekle yükümlüolduğu görevlerini aksatan veya yerine getirmeyenler hakkında gerekli adli ve idari işlemler derhal başlatılır.

(2)ÇağrıMerkezini asılsız ihbarda bulunmak suretiyle meşgul ettikleri tespit edilen kişilere30/3/2005tarihli ve 5326 sayılıKabahatler Kanununa göre il valileri tarafından 250 Türk Lirasıidari para cezasıverilir. Tekerrür hâlinde bu ceza iki katıolarak uygulanır.

ALTINCI BÖLÜM

Çeşitli ve Son Hükümler

Bildirim

MADDE 24-(1)Çağrımerkezinde hizmet veren kurum ve kuruluşlar, kendi bakanlık ve merkez teşkilatlarınca talep edilecek,çağrımerkezi hizmetlerine ilişkinistatistikiverileri, belirlenen formatlara uygun olarak, yetkilendirilmişpersoneli aracılığıile bildirirler.

Kayıtların saklanması

MADDE 25-(1)Çağrımerkezince sunulan hizmetlerle ilgili kayıtlar, ilgili mevzuat hükümlerine göre muhafaza edilir. Vaka kaydıaçılançağrılar on yıl, vaka kaydıaçılmayançağrılar ise bir yıl süre ile saklanır. Teknik arızalardan dolayıseslerin kaydedilemediği veya kayıtlara ulaşılamadığıdurumlarda tutulan diğer kayıtlardan yararlanılır. Arıza ve kesintilerin açıklamalarıgerekçeli olarak ilgili kurumlara gönderilir.

Yürürlük

MADDE 26-(1) Bu Yönetmelik yayımıtarihinde yürürlüğe girer.