Çalışma Yönergesi

Modal content

T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI

WEB SİTESİ GİZLİLİK VE ÇEREZ POLİTİKASI

Web sitemizi ziyaret edenlerin kişisel verilerini 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu uyarınca işlemekte ve gizliliğini korumaktayız. Bu Web Sitesi Gizlilik ve Çerez Politikası ile ziyaretçilerin kişisel verilerinin işlenmesi, çerez politikası ve internet sitesi gizlilik ilkeleri belirlenmektedir.

Çerezler (cookies), küçük bilgileri saklayan küçük metin dosyalarıdır. Çerezler, ziyaret ettiğiniz internet siteleri tarafından, tarayıcılar aracılığıyla cihazınıza veya ağ sunucusuna depolanır. İnternet sitesi tarayıcınıza yüklendiğinde çerezler cihazınızda saklanır. Çerezler, internet sitesinin düzgün çalışmasını, daha güvenli hale getirilmesini, daha iyi kullanıcı deneyimi sunmasını sağlar. Oturum ve yerel depolama alanları da çerezlerle aynı amaç için kullanılır. İnternet sitemizde çerez bulunmamakta, oturum ve yerel depolama alanları çalışmaktadır.

Web sitemizin ziyaretçiler tarafından en verimli şekilde faydalanılması için çerezler kullanılmaktadır. Çerezler tercih edilmemesi halinde tarayıcı ayarlarından silinebilir ya da engellenebilir. Ancak bu web sitemizin performansını olumsuz etkileyebilir. Ziyaretçi tarayıcıdan çerez ayarlarını değiştirmediği sürece bu sitede çerez kullanımını kabul ettiği varsayılır.

1.Kişisel Verilerin İşlenme Amacı

Web sitemizi ziyaret etmeniz dolayısıyla elde edilen kişisel verileriniz aşağıda sıralanan amaçlarla T.C. İçişleri Bakanlığı tarafından Kanun’un 5. ve 6. maddelerine uygun olarak işlenmektedir:

T.C. İçişleri Bakanlığı tarafından yürütülen ticari faaliyetlerin yürütülmesi için gerekli çalışmaların yapılması ve buna bağlı iş süreçlerinin gerçekleştirilmesi,
T.C. İçişleri Bakanlığı tarafından sunulan ürün ve hizmetlerden ilgili kişileri faydalandırmak için gerekli çalışmaların yapılması ve ilgili iş süreçlerinin gerçekleştirilmesi,
T.C. İçişleri Bakanlığı tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin ilgili kişilerin beğeni, kullanım alışkanlıkları ve ihtiyaçlarına göre özelleştirilerek ilgili kişilere önerilmesi ve tanıtılması.

2.Kişisel Verilerin Aktarıldığı Taraflar ve Aktarım Amacı

Web sitemizi ziyaret etmeniz dolayısıyla elde edilen kişisel verileriniz, kişisel verilerinizin işlenme amaçları doğrultusunda, iş ortaklarımıza, tedarikçilerimize kanunen yetkili kamu kurumlarına ve özel kişilere Kanun’un 8. ve 9. maddelerinde belirtilen kişisel veri işleme şartları ve amaçları kapsamında aktarılabilmektedir.

3.Kişisel Verilerin Toplanma Yöntemi

Çerezler, ziyaret edilen internet siteleri tarafından tarayıcılar aracılığıyla cihaza veya ağ sunucusuna depolanan küçük metin dosyalarıdır. Web sitemiz ziyaret edildiğinde, kişisel verilerin saklanması için herhangi bir çerez kullanılmamaktadır.

4.Çerezleri Kullanım Amacı

Web sitemiz birinci ve üçüncü taraf çerezleri kullanır. Birinci taraf çerezleri çoğunlukla web sitesinin doğru şekilde çalışması için gereklidir, kişisel verilerinizi tutmazlar. Üçüncü taraf çerezleri, web sitemizin performansını, etkileşimini, güvenliğini, reklamları ve sonucunda daha iyi bir hizmet sunmak için kullanılır. Kullanıcı deneyimi ve web sitemizle gelecekteki etkileşimleri hızlandırmaya yardımcı olur. Bu kapsamda çerezler;

İşlevsel: Bunlar, web sitemizdeki bazı önemli olmayan işlevlere yardımcı olan çerezlerdir. Bu işlevler arasında videolar gibi içerik yerleştirme veya web sitesindeki içerikleri sosyal medya platformlarında paylaşma yer alır.

Teknik olarak web sitemizde kullanılan çerez türleri aşağıdaki tabloda gösterilmektedir.

Oturum Çerezleri

(Session Cookies)

Oturum çerezleri ziyaretçilerimizin web sitemizi ziyaretleri süresince kullanılan, tarayıcı kapatıldıktan sonra silinen geçici çerezlerdir. Amacı ziyaretiniz süresince İnternet Sitesinin düzgün bir biçimde çalışmasının teminini sağlamaktır.

Web sitemizde çerez kullanılmasının başlıca amaçları aşağıda sıralanmaktadır:

• İnternet sitesinin işlevselliğini ve performansını arttırmak yoluyla sizlere sunulan hizmetleri geliştirmek,

5.Çerez Tercihlerini Kontrol Etme

Farklı tarayıcılar web siteleri tarafından kullanılan çerezleri engellemek ve silmek için farklı yöntemler sunar. Çerezleri engellemek / silmek için tarayıcı ayarları değiştirilmelidir. Tanımlama bilgilerinin nasıl yönetileceği ve silineceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için www.allaboutcookies.org adresi ziyaret edilebilir. Ziyaretçi, tarayıcı ayarlarını değiştirerek çerezlere ilişkin tercihlerini kişiselleştirme imkânına sahiptir.

6.Veri Sahiplerinin Hakları

Kanunun ilgili kişinin haklarını düzenleyen 11 inci maddesi kapsamındaki talepleri, Politika’da düzenlendiği şekilde, ayrıntısını Bakanlığımıza ileterek yapabilir. Talebin niteliğine göre en kısa sürede ve en geç otuz gün içinde başvuruları ücretsiz olarak sonuçlandırılır; ancak işlemin ayrıca bir maliyet gerektirmesi halinde Kişisel Verileri Koruma Kurulu tarafından belirlenecek tarifeye göre ücret talep edilebilir.

Çalışma Yönergesi

18.12.2018

T.C.

ADANA VALİLİĞİ

Yatırım İzleme ve Koordinasyon Başkanlığı
112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü

Sayı : 24651643-000-E.41104

Konu : Yönerge

VALİLİK MAKAMINA

ADANA VALİLİĞİ
112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA ESAS VE USULLERİNE İLİŞKİN YÖNERGE

BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

1. AMAÇ

Bu yönergenin amacı, il genelinde tüm acil çağrıların etkin bir şekilde tek bir merkezden karşılanarak, kurum ve kuruluşlara ait acil müdahale ekiplerinin doğru ve zamanında yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması amacıyla Adana 112 Acil Çağrı Merkezi' nin işleyişine dair usul ve esasları belirtmektir.

2. KAPSAM

Adana İli mülki sınırı içinde acil çağrıları karşılayan Adana 112 Acil Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumlulukları ile acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları kapsar.

3. DAYANAK
Yasal dayanaklar:

- On Dört Büyükşehir Belediyesi ve Yirmi Yedi İlçe Kurulması ile Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılmasına Dair 06.12.2012 tarih ve 6360 sayılı Kanunu.
- Avrupa Birliği Konseyi' nin 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 sayılı kararı,
- 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği.

4.TANIM VE KISALTMALAR

Bu Yönetmelikte geçen;

a)Acil çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,

b)Acil çağrı hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini,
c)Acil çağrı yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,
ç)Acil yardım hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,
d)Araç takip sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi,

e)Bakanlık: İçişleri Bakanlığını,

f)Çağrı alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,

g)Çağrı merkezi: 112 acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini,

ğ)Çağrı merkezi müdürü: 112 acil çağrı merkezi müdürünü,

h)Çağrı yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli,

ı)Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kedi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen uzman personeli,

i)Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,

j)İlgili birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini,
k)İlgili kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, büyükşehir belediyesi itfaiye daire başkanlığı ile il, ilçe ve belde belediyeleri itfaiye müdürlükleri veya birimleri, orman bölge veya işletme müdürlüğü, il afet acil durum müdürlüğü ile valilik kararı ile 112 acil çağrı sistemine dahil edilen diğer kurumları,

l)KBRN: Kimyasal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri,

m)Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini,

n)Müdürlük: 112 acil çağrı merkezi müdürlüğünü,

o)Operasyon merkezi: Sisteme dahil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekat merkezlerini,

ö)Valilik: Çağrı merkezinin bağlı olduğu il valiliğini,

p)Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı resmi gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini,

r)Birim Sorumlusu: İlgili birimlerin kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personelini takip etmek ve çağrı merkezi müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak personelini,
s)Grup Sorumlusu: Her vardiyada görev yapan çağrı alıcılar arasından Acil Çağrı Merkezi Müdürünce, çağrı yönlendiriciler arasından birim sorumlularınca grup sorumlusu olarak belirlenen personeli,

t)Koordinatör: Çalışma saatleri dışında ve her türlü tatil günlerinde çağrı alıcıların grup sorumluları arasından dönüşümlü olarak belirlenen personeli ifade eder.

İKİNCİ BÖLÜM
Genel Şartlar, Altyapı, Düzen ve İşleyiş

5.GENEL ŞARTLAR

5.1. Acil Çağrı Merkezi, 7 gün 24 saat çalışma esasına göre, resmi ve dini tatil günleri dahil olarak hizmet verir.

5.2. Acil Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı kaynak ve sistemleri sağlanır.

5.3. 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları açısından Adana Valiliği' ne karşı sorumludur.

5.4. Adana 112 Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, yönetmelikle belirtilen çalışma usul ve esaslarına göre çalışır.

5.5. Çağrı alıcı personeller müdürlükçe belirlenen 7/24 vardiya düzeni ve sistemi ile çalışır.
5.6.Teknik personeller müdürlükçe belirlenen 7/24 vardiya düzeni ve sistemi ile çalışırlar.

6.ALTYAPI
6.1. Acil Çağrı Merkezinde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal halde bulundurulması Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce sağlanır.
6.2.Merkezin elektrik, su, ısıtma v.b giderleri ile bakım, onarım, merkeze ait teçhizat ve demirbaş giderleri ve masrafları Bakanlıkça sağlanan ödenek ile Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce karşılanır. Merkezde hizmet veren kurumlar Acil Çağrı Merkezinde bulunan kendilerine ait demirbaş ve teçhizatlarının onarım, tadilat masraflarını kendi ödeneklerinden karşılar.
6.3. Çağrı Merkezi, gelen ve giden acil çağrıların yönetildiği, gerektiğinde hizmet alıcılara geri dönülebildiği, tüm vaka kayıtlarının yapılabildiği, arayanın konum bilgisine ulaşılabildiği, araç takibinin yapılabildiği araç takip sistemi ve acil çağrı yazılımı kullanılacaktır.

7.DÜZEN VE İŞLEYİŞ

7.1. Acil Çağrı Merkezinde düzenli, sürekli, ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmayacaktır.
7.2. Acil Çağrı Merkezinde görev yapan tüm personel kılık kıyafet yönetmeliğine uygun kıyafet ile çalışacaklardır.

7.3.Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılmayacak ve görev bitiminde Müdürlüğe iade edilecektir.Çağrıların alındığı salonda, kolluk kuvvetleri hariç, hiç bir şekilde ateşli silahlar, kesici, delici aletler ile silah olarak tanımlanabilecek malzeme bulunamayacaktır.
7.4.Acil Çağrı Merkezi salonunda hiçbir şekilde yiyecek ve içecek (kapalı su hariç) bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla Merkezin dinlenme salonları, mutfak, yemekhane ve diğer sosyal alanlar kullanılacaktır.

7.5.Acil Çağrı Merkezine Müdürlüğün izni olmadan, ilgili kurumların personeli de olsa Merkezde görevli olmayan personeller ve diğer şahıslar alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecek, izinsiz fotoğraf ve kamera çekimi yapılmayacaktır. Ziyaretçiler ile görüşmeler bina dışında veya Müdürlükçe belirlenen yerlerde yapılacaktır.

7.6.Personel kendisine teslim edilen malzemenin korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme, donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, Müdürlükçe belirlenen yetkililere hemen haber verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme , donanım vs. zarar görmesi durumunda kişisel kusur tespit edildiğinde kişinin bulunduğu kurum aracılığıyla bakım onarım ve temini sağlanacak olup, ilgililer hakkında mahiyetine göre idari ve adli incelemeler kurumlarınca yerine getirilir, idarelerin rücu hakkı saklıdır.
7.7 Olağandışı durum ve önemli olaylarda her birim sorumlusu, üst amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirecektir.
7.8.112 Acil Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda Acil Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.

7.9.Acil Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm kullanıcılar sorumlu olup nöbet ve vardiya değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır biçimde devredilecektir.

7.10. Çağrı Merkezinde görev alacak tüm personel, bilgilerin ve kayıtların sisteme girilmesine ilişkin hizmetleri kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getireceklerdir.
7.11.Merkezde çalışan bütün personel ( ilgili kurumların her statüdeki personeli dahil) çalışma süresi boyunca merkezin çalışma prosedür ve kurallarına uymakla mükelleftir.
7.12.Çağrıların alındığı salonda her türlü taşınır bellek, cd, usb, ses veya görüntü kaydedici cihazların sokulması ve kullanılması yasaktır.

7.13.Çağrı Merkezinde bulunan toplantı salonlarının ve diğer donatıların ilgili kurumlarca kullanılması talebi Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilerek, Merkezin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde izin verilebilir.

7.14.Çağrı Merkezi birimlerinde ve çağrı salonunda yazılım, donanım ya da elektriksel arızalarda teknik personel dışındaki personel müdahale etmeyecektir.
7.15.Çağrı Merkezine yoğun müracaat olması halinde grup sorumlularınca kurum amirleri bilgilendirilerek yedek personel çağrılır ve Çağrı Merkezinde ayrılan rezerve alanlara hizmet verilmesi sağlanır.

7.16.Çalışma saatleri dışında hiçbir personel Çağrı Salonuna girmeyecektir.
7.17.Çağrı Merkezinde bulunan ısıtma, soğutma, havalandırma ve yangın söndürme sistemleri, otomatik kapılar, bahçe ekipmanları ve diğer teknik cihazların komuta ve kontrolü teknik personel ve özel görevlisinin uhdesindedir. Diğer personelin kullanması halinde disiplin işlemi uygulanır.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Personel

8.ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİ (ÇAĞRI ALICI)

8.1.Adana 112 Acil Çağrı Merkezi' nde görevlendirilecek personel, kadrolu personel sağlanıncaya kadar ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde İçişleri Bakanlığının belirlediği kriter dikkate alınır.
8.2.Merkezde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka 'Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi' alır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları Müdürlükçe sağlanır.

8.3. Çağrı alıcılara uzman kişiler tarafından mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.

8.4.Merkeze gelen her türlü çağrı, çağrı alıcılar tarafından cevaplanır, acil bir durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınır ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılır. Bir şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilir ve çağrı yönlendiricilere aktarılır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilir. Çağrı alıcıların acil aramayı ilgili kurumun çağrı yönlendiricisine aktarmasıyla sorumluluğu biter.
8.5.Çağrı karşılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilecek, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılır.
8.6.Müdürlük, önceden belirlenmiş ve açıklanmış kriterler doğrultusunda çağrı alıcı personelin performansını ölçmek ve değerlendirmekle yükümlüdür.
8.7.Müdürlük, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve Merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunması için tedbirler alır. İlgili kuruluşlara ait her türlü kayıt, veri, rapor gibi bilgi ve belgeler üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.
8.8.Çağrı Merkezinde geçici görev ile çağrı alıcı, idari veya teknik birimlerde görevlendirilen personelin, görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın görev yaptıkları sürece aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları ile iaşeleri kendi kurumlarınca karşılanır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları her hangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunur.
8.9.Çağrı alıcı personel hattın düşmesi, sessiz çağrı gibi iletişim sağlanamayan çağrılara söz konusu numarayı aramak suretiyle döner.

8.10.Kara listeye alma, çağrı engelleme gibi sistem yetkilerini kullanma sonucu oluşabilecek can ve mal kayıpları çağrı alıcının şahsi sorumluluğundadır.

8.11.Çağrı alıcı ve yönlendiricinin kendisine düşen çağrıya cevap vermemesi durumunda disiplin işlemi uygulanır.

9.ÇAĞRI ALICI GRUP SORUMLUSUNUN GÖREV VE SORUMLULUKLARI

9.1.Her ay yayımlanan nöbet çizelgesinde Grup Sorumlusu ve Yedek Grup Sorumlusu belirlenir.
9.2.Vardiya devir-teslim işlemi grup sorumluları arasında, tüm konsolların ( kulaklık girişleri, klavye, fare, ekran, masa, çalışma koltuğu, ayak sehpası vb.) çalışıp çalışmadığı kontrol edilerek yapılır.

9.3.Devir- teslim işlemi sırasında önceki vardiyadan devam eden işler varsa açıkça belirtilir.
9.4.Gruptaki personeller Grup Sorumlusunun onayı ve izni olmadan Çağrı Salonunu terk edemeyeceklerdir.
9.5.Grup sorumlusu dahil tüm çağrı alıcılar vardiya saatlerinin ilk ve son yarım saatinde mola kullanamaz.
9.6.Grup sorumlusu müdürlükçe yapılan toplantılara katılır. Mazereti dahilinde yedek grup sorumlusunun katılmasını sağlar.

9.7.Grup sorumlusu toplantı kararlarını grup üyelerine iletmek, izah etmek ve uygulanmasını takip etmekten müdüre karşı sorumludur.

9.8.Grup sorumlusu vardiyalı çalışan personelin görüş, öneri ve problemlerini müdüre bildirir.
9.9.Grup sorumlusu sistem rehberindeki yanlış kayıtları ve sıklıkla düşen asılsız çağrıları vardiya devir- teslim formuna raporlar.

9.10.Mesai saatleri içerisinde Grup Sorumlusu, mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde Koordinatör Çağrı merkezine gelen büyük vaka tanımına uyan çağrılar hakkında detaylı bilgiyi 5N1K( Ne? Nerede? Ne zaman? Nasıl ? Niçin ? Kim ? sorularına cevap oluşturacak şekilde ) kuralına uygun formatta (sms olarak) müdüre bildirir, müdür tarafından geri dönüş yapılmaması halinde sesli arama yapar . Makul sürede müdüre ulaşamaması halinde ilgili Vali Yardımcısını doğrudan bilgilendirir.

9.11.Grup üyeleri grup sorumlusu ile koordine içinde çalışır. Vardiya devir teslim tutanağına işlenmesi gereken bilgileri anında grup sorumlusuna iletir.

9.12.Gelen çağrılar yönlendirildikten sonra yönlendirilen birim tarafından işleme alınıp alınmadığı grup sorumlusu tarafından takip edilir. Gerekirse gelen çağrı sesli olarak Çağrı Alanında ilan edilir/yönlendirilen birim personeli çağrı yönlendirildiğine dair uyarılır. Bu konuda yaşanan sıkıntılar derhal müdüre bildirilir.

9.13.Grup sorumlusu çağrı alıcıların mola ve izin planlamalarını yapar.

10.İLGİLİ KURUM/KURULUŞ PERSONELİ( ÇAĞRI YÖNLENDİRİCİ)

10.1. İlgili kurum, hizmetin gerekliklerine uygun, belirlenen kriterleri sağlayan ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak Acil Çağrı Merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları açısından bağlı oldukları kuruma tabii çalışır.
10.2. Kurumlar çağrı merkezinde çalışan personelinin mola, yemek gibi aralar ile, her hangi bir nedenle çağrıya yanıt verememe durumunu dikkate alarak yedek personelini yeteri kadar belirler ve gerekmesi halinde kurum grup sorumlusunun talebiyle kurum temsilcisi/grup sorumlusu/ilgili kurumun amirleri vasıtasıyla mesaiye davet eder. Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne bilgilendirme de ilgili kurumun grup sorumlusu tarafından yapılır.
10.3.Çağrı yönlendiriciler, Yönetmelikle belirlenen çağrı yönlendirici görev ve sorumlulukları yerine getirmekle yükümlüdür. Diğer hususlarda Yönetmelik ve Müdürlük çalışma usul ve esaslarına uymakla yükümlüdür.

10.4.Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri bağlı olduğu kuruluş tarafından karşılanacaktır. İş kanununa tabii personeli Çağrı Merkezinde çağrı yönlendirici olarak görevlendirilen kurumların 4857 Sayılı İş Kanunu ve bağlı tali mevzuatına dikkate almaları ve çalışma süreleri ile diğer haklarını mezkur kanun kapsamında yerine getirmeleri gerekmekte olup, bu uygulamalardan kaynaklanabilecek tüm idari, adli yaptırımı olan kanunlarda sorumluluk kurumlara aittir.
10.5.Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurumların çalışma sistemine, vardiya düzenine ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamalar ve işleyişe müdahale etmeyecektir.
10.6.İlgili kurum, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapmayacaktır.

10.7.Çağrı yönlendiricileri ve birim sorumluları, 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır. İlgili kurum/kuruluşlar, Acil Çağrı Merkezinde görev yapan personellerinin Merkezdeki ortak çalışma sistemi ve kurallara uymalarını sağlayacaklardır.
10.8.Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri veya çağrı yönlendirici temsilcileri ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.
10.9.Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sistemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikayet, görüş, talep ve önerilerini matbu formlar aracılığı ile sadece 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğüne iletmekle yükümlüdürler.

10.10.Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri ilgili kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Acil Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde Merkez Müdürlüğü eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde Müdürlük ilgili kuruluşun çağrı yönlendiriciler için yapacağı eğitimleri için eğitim ortamı sağlayacaktır.
10.11.Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkanları özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.
10.12.Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük, aksaklık tespiti halinde personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.
10.13.Çağrı Yönlendiricilerin görevlerini aksatması, herhangi bir nedenle hizmet vermemesi, çağrı yönlendiricinin görevini yerine getirmemesi nedeniyle ;sorumluluk çağrı yönlendiricisi, kurumların o gün görevli grup sorumlusu ve birim amirleri sorumlu olacaktır. Hizmetin personel eksikliği, vardiya sistemi, izin, rapor vb. nedenlerle aksaması halinde sorumluluk ilgili kurum ve yöneticilerine aittir.

10.14.Çağrı yönlendiriciler kendilerine yanlış çağrı yönlendirilmesi durumunda çağrıyı ilgili kuruma aktarır ve çağrının cevaplanıp cevaplanmadığını takip eder.

11.SORUMLULUK
11.1. Çağrı merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı personel ve grup sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve Vali Yardımcısına karşı sorumludur.
11.2.Birim sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.
11.3.Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen her hangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda çağrı alıcı ve yönlendirici personel tarafından hiyerarşik yapı dikkate alınarak en hızlı şekilde Acil Çağrı Merkezi Müdürüne, kurumların ilgili idarecilerine ve Vali Yardımcısına iletilerek, Valilik Makamı bilgilendirilecektir.
11.4.Mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde, Koordinatör olarak belirlenen personel vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Koordinatör bu faaliyetleri ile ilgili Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Kriz Durumlarına Göre Yapılması Gerekenler

12.ACİL ÇAĞRILARDA OLAĞANÜSTÜ YOĞUNLAŞMA

12.1. Mesai saatlerinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünün, diğer zamanlarda Koordinatör Nöbetçinin vereceği alarm ikaz işaretleriyle (veya talimatıyla ) öncelik sırasına göre;
a)Mevcut vardiyada dinlenmede olanlar,

b)Mesai saatleri içerisinde olan idari personel,

c)Teknik personel ( teknik müdahale ihtiyacı olmaması halinde), konsol başına derhal geçerler.
12.2.Tüm personel kendisine ulaşılabilir konumda telefonunu açık tutar. Bulunduğu adres, ek iletişim bilgilerini Müdürlüğe iletir.

12.3.112 Acil Çağrı Merkezinde kriz durumu olduğu öğrenildiğinde Müdürlükten iş başı talimatı beklenmeden en kısa zamanda Acil Çağrı Merkezine ulaşıp görev başı yapılır.
12.4.Kriz bitmeden Müdür veya Koordinatörün izni olmadan vardiya devredilmez.
12.5.Müdür veya Nöbetçi Koordinatörün krizin bittiği kararıyla normal çalışma düzenine geçilir.

13.SİSTEM ÇÖKMESİ

Yazılım arızası, UPS, jeneratör, trafo arızası, elektrik arızası vb. nedenlerden sistemin kapanması, çağrıların analog hatlara düşmesi durumudur.

13.1.Sistemi yeniden çalıştırmak için usulüne uygun teknik girişimler yapılır.
13.2.Krizin durumuna göre Müdür veya Nöbetçi Koordinatör farklı çalışma sistemi belirleyebilir.
13.3.Vaka kaydı formları kağıt ortamında oluşturulur.

14.ALTYAPI ÇÖKMESİ

112 Acil Çağrı Merkezine iletişim sağlayan hatların kopması, hizmet binasında muhtelif sebeplerden hizmet verme imkanının kalmaması gibi durumlar.

14.1.Teknolojik imkanlar ölçüsünde 112 Acil Çağrı Merkezine iletişim bağlantıları çeşitlendirilerek krize hazır olunur.

14.2.Kriz durumunda Bakanlık, Türk Telekom, Superonline, Aselsan.Net ve diğer ilgili kurumlarla acil iletişime geçilir.

BEŞİNCİ BÖLÜM

Amirlere Silsile Yoluyla Bildirilmesi Gereken Büyük Vakalar

15.BÜYÜK VAKALAR

15.1.Benzinlik , ofis, bitişik nizam sıralı ev yangınları, ahır ve samanlık yangınlarında hayvan telefi,

15.2.Basında çıkması muhtemel olaylar,

15.3.Askeri araç kazası, güvenlik güçlerine saldırı,

15.4.Öğrenci servisi, şehirler arası otobüs, tehlikeli madde taşıyan araç ve turistik gezi kazaları,
15.5.Çok sayıda ölü ve yaralı olan vakalar,

15.6.Toplumsal olaylar (gösteri, yürüyüş, linç girişimi vb.)

15.7.Kitleleri etkileyen deprem, sel, toprak kayması, çığ düşmesi,

15.8.Uçak düşmesi, tren kazası,

15.9.Terör olayları,

15.10.KBRN sızıntı, kaza, sabotaj,

15.11.Yerli ve yabancı protokolde olan şahısların geçirdiği kazalar, hem silsile yolu ile kurumlarca ilgili amirlere, hem de mesai saatlerinde grup sorumlusu tarafından 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne diğer zamanlarda koordinatöre iletilir. Koordinatör de konu hakkında 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü bilgilendirir.

ALTINCI BÖLÜM

YÜRÜTME

1. Bu yönerge 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce yürütülür.

YEDİNCİ BÖLÜM

YÜRÜRLÜK

1. Bu Yönerge Adana Valiliği Makamının onayını müteakip yürürlüğe girer.

OLUR

14/12/2018

Mahmut DEMİRTAŞ

Vali

Sizlere daha iyi hizmet verebilmek için sitemizde çerezlere yer veriyoruz 🍪 Çerez politikamız hakkında bilgi edinmek için tıklayınız

ADANA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ

Çalışma Yönergesi

112 AÇM

ÇAĞRI MERKEZLERİ

PROJELER

GÜNDEM

İLETİŞİM