155 Polis İmdat, 122 Alo AFAD, 156 Jandarma İmdat, 158 Sahil Güvenlik, 177 Orman Yangını İhbar ve 110 Yangın İhbar hatları da 2021’in haziran ayı itibarıyla devre dışı kalacak; hepsi, 112 Acil Çağrı Merkezinin numarası altında hizmet verecek. 112 Acil Çağrı Merkezinin yürüttüğü çalışmaları ve yeni projelerini Acil Çağrı Teknik Hizmetler Şube Müdürü Burak Kalpakçıoğlu TRT Haber’e anlattı. 

Acil Çağrı Teknik Hizmetler Şube Müdürü Burak KALPAKÇIOĞLU

112 Acil Çağrı Merkezlerinde telefonları cevaplayan personel nasıl bir eğitimden geçiriliyor? 

Çağrı karşılayıcı personelimiz, görevlerine başlamadan önce uygulamalı olarak yapılan eğitimlerden geçiriliyorlar. En çok karşılaşılan durumlara dair sanal çağrılar üreterek onları hazırlıyoruz. Sonunda da bir sınav yapılıyor. Sınavı geçen arkadaşlar görevlerine başlıyor. Bunu tüm personelimize yapıyoruz. 

Çağrı merkezinizde kaç kişi görev yapıyor ve bir personel günde ortalama kaç telefonu yanıtlıyor?

Türkiye çapındaki 51 aktif çağrı merkezimizde 2 bin civarında çalışanımız var. Bu arkadaşlarımız vardiya usulüyle çalışıyorlar. Vardiyaları bulundukları ilin valiliği tarafından belirleniyor. Ama genel olarak 12/48 vardiya usulüne göre çalışıyorlar. 12 saat çalışıp 48 saat dinleniyorlar. Rakamlar illere göre farklılık gösterse de günde ortalama 450 çağrıya cevap veriyorlar. 

Bir çağrı geldiğinde nasıl bir süreç işliyor? 

Vatandaş çağrı merkezini aradığında, arayan kişinin konum bilgisi otomatik olarak geliyor. Çağrı merkezi karşılayıcısı bunu doğrulatıyor. Ardından saniyelerle yarışılan bir ortamda mümkün olduğunca karşıdaki kişiyi sakinleştirerek olayı anlattırıyorlar, mahiyetini öğreniyorlar. Bunları sisteme metin olarak işliyorlar ve bütün kurumların gördüğü sisteme atıyorlar. Ses kaydını ise vakayla ilgili kurumun görevlisine gönderiyorlar. Bütün kurumlar vakaya ait güncel bilgileri görmüş oluyor. Böylece bütün acil yardım hizmeti sunan kurumlar vakayla ilgili eşit bilgilere sahip oluyor ve koordinasyon sağlıyor. 

Bütün acil hizmet kurumlarının tek numarada toplanması için bir proje yürütülüyor. Bununla ilgili bilgi verebilir misiniz? 

Şu anda 51 ilimizde 112 Acil Çağrı Merkezleri aktif olarak hizmet veriyor. Bildiğiniz bütün kısa numaralar, bu acil çağrı merkezinde toplandı. Ama hala bu numaralar da faaliyette. Fakat arandıklarında 112 Acil Çağrı Merkezi cevap veriyor. Bunu 81 ilde faaliyete geçirmek ve tüm Türkiye’de bir bütünlük oluşturmak istiyoruz. Bunun akabinde de tüm çağrı numaraları yürürlükten kaldırılacak. 

Çağrıları tek numarada toplamanın nasıl bir faydası olacak?

Acil hizmet veren kurumlar, bu projeden önce çok fazla asılsız çağrı dediğimiz çağrılarla muhatap oluyorlardı. Telefonun ucunda gerçekten yardıma ihtiyacı olan birisi olup olmadığını bilmiyorlardı. Bu projeyle bizim çağrı karşılayıcılarımız onları eleyerek yardım hizmeti sunan kurumlarımıza gerçekten ilgilenmeleri gereken vakaları aktarıyor. 

112’ye günde kaç çağrı geliyor? 

İlden ilde değişiyor. 2019’da toplam 44 çağrı merkezinde 43 milyon 642 bin 912 çağrı alındı. En fazla çağrı gelen il 6 milyon 239 bin 569’la Ankara oldu. Büyük illerimizden daha fazla çağrı alıyoruz. Senelik 6,5 milyona yakın bir çağrı trafiğiyle karşılaşıyoruz. Günlük olarak da aslında eşit olarak dağılıyor. Gelen çağrıların yüzde 45’i sağlık yüzde 45’i ise emniyetle ilgili konularda oluyor. 

Asılsız çağrı sayısı ile ilgili ne söyleyebilirsiniz? 

Çok geliyor… Bu, çok uğraştığımız bir konu. Bu kişiler başka birisinin hizmet almasında gecikmeye sebep oluyor. Yıllar içinde çağrı merkezi çalışmalarımızın tanıtım faaliyetleriyle yüzde 80’den yüzde 66’ya kadar asılsız çağrı oranlarımız azaldı. Ama yine de yeterli olmadığını düşünüyorum. Asılsız çağrılar yüzünden daha fazla personel çalışıyor. Hem çalışanlarımızın motivasyonunu düşürüyor hem de gerçekten yardıma ihtiyacı olan insanların çağrı merkezine ulaşmasını önlüyorlar. Asılsız ihbar yapanlara ya da gereksiz yere meşgul edenlere 250 lira para cezası uygulanıyor. Tekrarı halinde bu ceza iki katına çıkıyor. 2020’de bu şekilde 146 kişiye para cezası uygulandı. 

Pandemi sürecinde 112 Acil Çağrı Merkezlerinin yükü hayli arttı. Bu dönemde yaptığınız çalışmalara ilişkin bilgi verir misiniz? 

Pandemi sürecinde oluşturulan Vefa Sosyal Destek Gruplarının tüm koordinasyonu 112 Çağrı Merkezleri tarafından yapıldı. Özellikle 65 yaş üstü vatandaşlarımızın sokağa çıkma kısıtlamasında da onların bütün ihtiyaçları 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından yapılan yönlendirmeyle karşılandı. Sokağa çıkma kısıtlamasının yaşandığı günlerde, normalde aldığımız çağrının beş katı arandık. Ayrıca çağrı merkezimiz temaslı veya pozitif olduğunu söyleyen vatandaşlarımızı sağlık birimlerine aktardı. 

Engelsiz 112 uygulamanız da var… Bu tam olarak ne işe yarıyor? 

Engelli vatandaşların 112 Acil Çağrı Merkezine gerektiği zaman hızlıca ulaşabilmeleri için geliştirilen bir uygulama. Android ve iOS işletim sistemli mobil cihazlarda kullanılabiliyor. Uygulama marketlerinden indirilebiliyor. Ankara’daki Acil Çağrı Merkezinde işaret dili bilen arkadaşlarımız kendilerine ulaşan engelli vatandaşlarımıza, işaret dilinde yardımcı olarak ilgili birimlere aktarıyor. Acil bir durum olmasa da engelli vatandaşlarımızın günlük hayatta karşılaştıkları birtakım sorunlar var. Örneğin karakola gidiyorlar, ifade vermeleri gerekiyor ya da doktora gidiyorlar dertlerini anlatamıyorlar... İşaret dili bilen alanında uzman personelimizden oluşan çağrı merkezimiz onlara yardımcı oluyor. Engelsiz 112 uygulaması Nisan 2019’dan bu yana hizmet veriyor. 2019’da Nisan-Aralık arasında 5 bin 1 çağrı karşıladık. 2020 eylül ayına kadar ise 4 bin 450 kişiye hizmet verdik. 

Trafik kazalarında hayati önem taşıyan E-Çağrı modülü hakkında bilgi verebilir misiniz?

Bu, araçların kaza anında otomatik olarak 112 Acil Çağrı Merkezlerini aramasına yönelik bir proje. Eğer vatandaşlarımızın aracında “e-call” modülü varsa otomatik olarak 112’yi arıyor. Sürücü çağrı merkezini arayamayacak durumda bile olsa aracın konumu bu modül sayesinde çağrı merkezine otomatik olarak bildiriliyor. Böylece ilgili ekiplerimizi hemen yönlendirebiliyoruz. Hayat kurtarabilecek bir proje. Bilinirliğinin artması çok önemli. Avrupa Birliği regülasyonları gereği 2018 nisan ayından bu yana bütün AB üyesi ve adayı ülkelerde üretilen araçlarda bu sistem zorunlu. Buna yönelik ülkemizde gerekli yasal düzenlemeler yapıldı ve bu tip çağrılar da aldık. Onlara gerekli yardımı sağladık. 2018’in haziran ayında başladı bu uygulama. O günden bu yana 10 bin 750 çağrı karşıladık. Bu modül eski araçlara dışarıdan da monte edilebiliyor. Ama bu yasal olarak zorunlu değil.